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餐饮管理与服务
(第二版)
高职高专旅游类专业精品教材
清华大学出版社
工作过程导向新理念规划教材
第8章餐厅管理
第8章餐厅管理
8.3餐厅服务质量管理
8.3.1餐饮服务质量内容
1.餐饮设施设备的质量
(1)餐厅容量
(2)餐饮环境布局
(3)音响
(4)家具
(5)餐具、用品
2.菜点花色品种
3.餐饮价格
有形产品质量
8.3.1餐饮服务质量内容
1.仪容仪表2.礼节礼貌
3.服务技能4.安全卫生
5.服务态度
在餐饮服务中,良好的服务态度主要表现在以下几点:
(1)面带微笑,向客人问好,最好能称呼顾客的姓氏。
(2)主动接近顾客,但要保持适当距离。
(3)含蓄、冷静,在任何情况下都不急躁。
(4)遇到顾客投诉时,按处理程序进行,注意态度和蔼,并以理解和谅解的心理接受和处理各类投诉。
(5)在服务时间、服务方式上,处处方便顾客,并在细节上下功夫,让顾客体会到服务的周到和效率。
6.服务效率
无形服务产品质量
8.3.2餐饮服务质量特点
餐饮服务质量构成的综合性
餐饮服务质量显现的短暂性
餐饮服务质量内容的关联性
餐饮服务质量考评的一致性
餐饮服务质量评价的主观性
8.3.3餐饮服务质量控制
餐饮服务质量控制所需要的条件
餐饮服务质量控制手段
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