8.3餐厅服务质量管理.pptx

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餐饮管理与服务

(第二版)

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第8章餐厅管理

第8章餐厅管理

8.3餐厅服务质量管理

8.3.1餐饮服务质量内容

1.餐饮设施设备的质量

(1)餐厅容量

(2)餐饮环境布局

(3)音响

(4)家具

(5)餐具、用品

2.菜点花色品种

3.餐饮价格

有形产品质量

8.3.1餐饮服务质量内容

1.仪容仪表2.礼节礼貌

3.服务技能4.安全卫生

5.服务态度

在餐饮服务中,良好的服务态度主要表现在以下几点:

(1)面带微笑,向客人问好,最好能称呼顾客的姓氏。

(2)主动接近顾客,但要保持适当距离。

(3)含蓄、冷静,在任何情况下都不急躁。

(4)遇到顾客投诉时,按处理程序进行,注意态度和蔼,并以理解和谅解的心理接受和处理各类投诉。

(5)在服务时间、服务方式上,处处方便顾客,并在细节上下功夫,让顾客体会到服务的周到和效率。

6.服务效率

无形服务产品质量

8.3.2餐饮服务质量特点

餐饮服务质量构成的综合性

餐饮服务质量显现的短暂性

餐饮服务质量内容的关联性

餐饮服务质量考评的一致性

餐饮服务质量评价的主观性

8.3.3餐饮服务质量控制

餐饮服务质量控制所需要的条件

餐饮服务质量控制手段

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