7项目七 旅行社服务网点运营实务 (1).ppt

************3.签订旅游合同客人作出购买决定后，服务网点工作人员应拿出旅游合同，当着客人的面填写并对每一条款的含义作必要的解释。4.收取团款、开具票据（1）收款的基本要求第一，交付团款是旅游合同得以成立的要件，要求客人按合同交纳团款。第二，全额收取团款第三，宁可让利也不要答应只收部份团款（2）出具收款凭证客人付款之后，工作人员应该出具正式发票。5.客人资料及团队档案管理（1）己经签约并交纳团款的客人，应当成为今后的稳固客源。要将客人的资料进行登记，包括客人的姓名、人数、联系方式、地址、出行线路、参团时间、团款金额等相关内容，以便日后联系，方便有新产品时主动向其推荐。（2）与客人签订的合同、收款凭据、专线部的报价及确认传真、交客或转并团的手续、意外险确认传真等，构成团队档案，必须按规定的期限妥善保管。（3）每月末，应将本月的全部团队档案进行整理，对其中要上交旅行社的移交旅行社，其余的由服务网点自行保管。（一）服务网点交客的分类(1）服务网点的性质决定了它所收的客人要交给本旅行社各专线部操作。（2）服务网点在与专线部进行交客前的询价、再询价时，可以通过电话、传真、网络等多种方式，但必须保留专线部的报价、确认的书面凭据。(3)向专线部交客时，必须填写《内部交团通知书》，并取得专线部的确认。有专线部签字、盖章的报价确认、交客确认，是一旦发生服务质量问题和价格纠纷时，判定服务网点与专线部之间责任的凭据。1、内部交客(1）服务网点收的客人如果旅行线路特殊、本旅行社尚无相应专线部或专线部无适合的发团计划，允许将客人转往外社操作。(2）不允许只以价格作为唯一选择，就把客人转往外社操作。一般成团的客人不允许转往外社操作，出境客人不允许转往外社，特殊情况不得不转时，必须经旅行社出境管理部审核同意。(3）客人转往外社时，只能转给具有与本社相当组团资质的外社的操作部门，严禁转给任何旅行社的服务网点。(4）转往外社时，必须告之客人转并团的事实，并取得客人的书面认可。在《旅游组团合同》的“转并团”栏已经写明转往旅行社的，不需要另外的书面认可。(5)不得以服务网点名义办理转并团手续。必须使用旅行社统一印制并加盖旅行社“转并团专用章”的《转并团（委托操作）通知书》，并取得转往社的书面确认。2、对外转并团这几点很重要哦（二）服务网点交客的流程(1）服务网点收客前后，要按照客人提出的旅行要求，向专线部询价。(2）客人对专线部提供的团队行程、服务标准、价格提出修改意见的，服务网点要将意见反馈给专线部并再次询价，直至专线部的服务满足客人需要。(1)特别注意填写客人姓名、性别、证件号码、联系方式要十分准确。(2)“收客部门”处注明服务网点的名称；经办的服务网点工作人员签字。(3)取得专线部的收客确认、按与专线部的约定交付团款后，服务网点的交客手续完成，进入后续服务阶段。(1）特别注意填写客人姓名、性别、证件号码、联系方式要十分准确。(2)“收客部门”处注明本服务网点的名称；经办的服务网点工作人员签字。(3)取得转往社的收客确认、按与转往社的约定交付团款后，服务网点的交客手续完成。（一）购买旅游意外保险1、购买旅游意外险的责任人(1)收客的服务网点操作的专线部必须书面约定由谁购买意外险，只要没有书面确认由专线部购买的，一律由服务网点购买。(2）转并团的客人的旅游意外险一律由服务网点购买。2、购买旅游意外险的流程填写旅游意外险保单——传真至公司指定的保险公司——取得保险公司确认回传。（二）出团前的准备工作1、即便客人交给了专线部，这些客人也是服务网点的客源资源。2、最重要的是提前向客人发出《出团通知书》，确保客人顺利成行。《出团通知书》的要素包括：往返航班号、起飞与到达时间、出行时的集合时间、地点、导游或送团人姓名与联系方式、需准备的物品、再次提醒客人携带个人身份证件。还可以告之客人旅游目的地的天气状况、提出出行注意事项等。（三）追踪回访机制1、为了持续发展，服务网点要精心维护已经有过成交记录的客户。2、客人签约后的回访。服务网点工作人员应在两天之内通过电话对客人进行回访，告知出行准备工作及注意事项，让客人感受到旅行社对他的重视。3、客人结束旅行后的回访。服务网点工作人员应在客人结束旅行后五天之内，通过电话或其他方式进行回访，了解客人对旅游服务的满意程度。4、通过回访补充客人资料。可以在回访时搜集更多的客人联系方式（例如：客人的住宅电话、电子邮件、QQ和MSN等），方便今后有新产品时向客人