餐厅管理讲解.ppt

餐饮管理与服务

（第二版）高职高专旅游类专业精品教材第8章餐厅管理第8章餐厅管理第8章餐厅管理［目标］●知晓餐厅的组织机构及各岗位职责；食品节管理相关内容●能管理餐厅和提高餐厅服务质量；能建立客史档案及管理［导读］餐厅服务是酒店服务的重要组成部分，也是酒店创收的重要部门。餐厅服务质量的好坏不仅影响到酒店的服务质量，还影响到整个酒店的形象，对酒店的客源也有着直接的影响。通过本章的学习，可以使学生对酒店餐厅组织结构、日常管理等知识有初步的了解。第8章餐厅管理8.1.1餐厅种类8.1.1餐厅种类8.1.1餐厅种类8.1.1餐厅种类8.1.1餐厅种类8.1.1餐厅种类8.1.1餐厅种类8.1.2餐厅组织机构小型饭店餐厅组织结构8.1.2餐厅组织机构中型饭店组织结构8.1.3餐厅岗位职责与工作内容餐饮总监各餐厅经理餐厅领班8.2餐厅日常管理8.2.1餐厅预订宴会厅营销人员的基本职责宴会的销售程序8.2.2宴会厅管理1.宴会的分类按菜式分类：中餐宴会8.2.2宴会厅管理8.2.2宴会厅管理按隆重程度分类：正式宴会、便宴按主导产品分类：风味宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会按专题分类：国宴、婚宴、生日宴会、商务宴会和庆典宴8.2.2宴会厅管理2.宴会的作用饭店经济收入的主要来源和广告宣传途径一种特殊的交际工具一种公众娱乐方式促进了餐饮业的发展8.2.3零点餐厅管理零点餐厅波点大工作量大营业时间长对服务员要求高8.2.4酒吧管理1.酒吧人员配备及工作安排8.2.4酒吧管理2.酒吧的质量管理8.2.4酒吧管理8.3餐厅服务质量管理8.3.1餐饮服务质量内容1.餐饮设施设备的质量(1)餐厅容量(2)餐饮环境布局(3)音响(4)家具(5)餐具、用品2.菜点花色品种3.餐饮价格8.3.1餐饮服务质量内容1.仪容仪表2.礼节礼貌3.服务技能4.安全卫生5.服务态度在餐饮服务中，良好的服务态度主要表现在以下几点：(1)面带微笑，向客人问好，最好能称呼顾客的姓氏。(2)主动接近顾客，但要保持适当距离。(3)含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。(4)遇到顾客投诉时，按处理程序进行，注意态度和蔼，并以理解和谅解的心理接受和处理各类投诉。(5)在服务时间、服务方式上，处处方便顾客，并在细节上下功夫，让顾客体会到服务的周到和效率。6.服务效率8.3.2餐饮服务质量特点餐饮服务质量构成的综合性餐饮服务质量显现的短暂性餐饮服务质量内容的关联性餐饮服务质量考评的一致性餐饮服务质量评价的主观性8.3.3餐饮服务质量控制餐饮服务质量控制所需要的条件餐饮服务质量控制手段8.4食品节管理具体见课本250页8.4.1食品节主题策划以节日为主题以某原料为主题以地方菜系为主题以名厨为主题以某种食品或某种烹调技法为主题以店庆纪念日为主题以外来菜为主题以名人历史文化为主题以食品功能为主题以餐具容器为主题8.4.2食品节计划制定把握市场机会确定主题，拟订方案8.4.3食品节实施管理确定人员及任务制定专门菜单物品采购营销宣传接待及协调8.4.4食品节评估总结总计评估积累资料完善档案【检测】实训题1.通过参观酒店，收集酒店内部自己结构方面的资料，画出其组织结构图，并说明其组织结构设置的依据，分析设置是否科学，有无可改进之处。通过该项实训，掌握酒店组织结构名称与类型，熟悉酒店的一般岗位设置与岗位职责等。2.利用酒店的宣传录像，图片资料，反复观看，熟悉酒店餐饮部的工作环境，即各类餐厅的特色。3.了解现在的另类酒吧的种类。【检测】复习思考题1．对你所熟悉的城市的餐饮企业进行调查了解。2．例举你所熟悉的餐厅类型，并分析其特点。3．宴会的分类及作用。4．酒吧的种类及各类型酒吧的特点。5．分别举例介绍各种主题的美食节。6．分析客使档案需包括的内容及作用。【引例】*清华大学出版社工作过程导向新理念规划教材【引例】1.以服务方式分类餐桌服务型餐厅柜台性餐厅自助式餐厅2.饭店中常见的各种餐厅§中餐厅§西餐厅§咖啡厅§大宴会厅和多功能厅§特色餐厅【引例】按菜式分类：西餐宴会人员配备两个原则工作时间营业状况酒吧工作安排每日工作检查表酒吧的服务、供应工