案例前厅服务.ppt

十五、某日，酒店机场代表按客人订房时所报航班，持有写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此应如何处理?查清客人是否因某些原因在机场内受阻；联系前台接待处看客人是否已回酒店；请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程；如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。十六、某日，一已订妥你酒店房间的客人要求前去接机的酒店代表先将他的两件行李送回酒店，待他晚上回酒店开房后再取回行李，你应如何处理？了解行李情况。贵重物品或金钱，应请客人自己携带；易碎品则要小心轻放；检查一下行李的破损情况；检查一下行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交给客人；将行李运回酒店寄存，作好交班。十七、一位非住客要求转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝；请客人写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等；在客人的订单上留言；客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。十八、一位刚入住酒店的客人要求对他的房号必威体育官网网址，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实，你将如何处理？尽可能多了解刘先生的情况；打电话给住客，由他决定是否接此电话；住客不在应先回绝刘先生，留言给住客说明情况；住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。十九、某日早上，由于行李员大意，漏收了某旅游团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往B城市并在该城市逗留两晚，你应如何处理？查出该团在B城市所住酒店；利用最快的航班将行李托运到B城市；通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告酒店的歉意；对行李员进行教育和处理。二十、一房客入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚十点半的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费。对此将如何处理？要视当日客房出租情况和客人身份而定；一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午五点以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到八点，则起码收半天房租；对于年老体弱，行动不便，VIP，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。二十一、客人到了退房日期但仍未离去，总台服务员应如何处理？主动与客人联系，了解其确切的离店日期；注意语言技巧，避免客人误会我们赴他们走；客人续住的房租若有变化，应向客人说明；若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店；对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。二十二、一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友罗先生，并说明罗先生明天会取这包东西，你应如何处理？了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交；请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物品人姓名、联系地址等并签名；核对委托书与物品是否一致；罗先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。有必要则复印证件。二十三、一位客人退房时，要求订下一年同期的房间，你应如何处理？记下客人的详细要求；提醒客人明年的房价有可能变化；请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。二十四、一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的；建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房；问客人对房间有何意见，以便日后改进；、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临；若是淡季或该客曾住过本店，可视情况给予一定的优惠。二十五、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？1-*商务谈判的内涵商务谈判的原则商务谈判理论商务谈判成功模式本章小结前厅服务案例解析一、一外国客人入住酒店，交订金时却说身上没带足够现金，其朋友晚上会带钱来，应该如何处理？（1）建议客人用本店接受的信用或旅行支票付订金。（2）若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金。待其朋友到时再补足。（3）对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。二、某客人由旅行社代订房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们酒店，但知道团号和到达及离开日期，怎么办？（1）安慰客人；（2）问清客人的姓名、旅行社名称、团号和离店时间，据此先在本酒店的团体中查找；（3）若本酒店无此团，则打电话与旅行社及其他酒店联系查找；（4）如一时找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后继续查找。三、一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？（1）门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与酒店签有合同，每年为酒店销售大