参观游览服务.ppt

2.4参观游览服务一、提出任务按照《导游服务质量》要求完成景点途中的讲解，并为游客提供景点导游讲解服务，能够预见旅游过程中经常出现的突发事件，并掌握处理方法，确保旅游团的参观游览活动正常有序。知识点、技能点知识点：1.赴景点途中导游2.景区导游讲解3.返程导游技能点：1.讲解旅游景点2.处理旅游者走失现象（一）参观游览服务1.出发前的导游服务2.前往景点途中的导游服务（1）宣布当日活动日程（2）介绍新闻和热门话题（3）途中讲解3.抵达景点后的导游服务（1）游览前的导游服务（2）游览中的导游服务4.参观活动中的导游服务（1）参观前的准备工作（2）参观时的导游工作5.返程中的导游服务（1）回顾当天活动（2）风光导游（3）宣布次日活动日程（二）游览中的其他服务1.购物例如：介绍翡翠2.社交活动（1）会见（2）宴请和品尝风味3.文娱活动4.自由活动5.市容游览三、分析任务（一）分析团队、填写任务单四、跟学任务1.各小组成员根据不同任务，分头到微机室上网查找相关内容与知识；2.模拟赴景点途中讲解服务；3.模拟普陀宗乘之庙讲解；4.模拟返程导游服务；5.灵活处理参观游览过程中的突发事件。旅游者走失的预防与处理1.旅游者走失的原因a.导游人员没有向旅游者讲清停车的位置或景点内的游览录像b.旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间过长c.地陪的导游讲解不精彩，讲解内容不丰富，使部分旅游者注意力不集中而脱离团队d.旅游者自由活动时没有记清游览路线而走失2.旅游者走失的预防(1)做好提醒工作提醒旅游者记住接待社的名称，旅行车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。团体游览时，地陪要提醒旅游者不要走散；自由活动时，提醒旅游者不要走得太远；不要回饭店太晚；不要去热闹、拥挤、秩序乱的地方。(2)做好各项安排的预报在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。到游览点后，在景点示意图前，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。(3)时刻和旅游者在一起，经常清点人数(4)地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作(5)导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者3.旅游者走失的处理（1）了解情况，迅速寻找。导游人员应立即向其他旅游者、景点工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他旅游者继续游览。（2）向有关部门报告。在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是在面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。（3）与饭店联系。在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该旅游者是否已经回到饭店。（4）向旅行社报告。如采取了以上措施仍找不到走失的旅游者，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。（5）做好善后工作。找到走失的旅游者后，导游人员要做好善后工作，分析走失的原因。如属导游人员的责任，导游人员应向旅游者赔礼道歉；如果责任在走失者，导游人员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。（6）写出事故报告。若发生严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细记述旅游者走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及旅游者的反映等。返程工作安排1.回顾当天活动2.沿途景物介绍3.专题讲座4.宣布晚上或次日活动安排5.做好下车时的服务看视频纠错景区内游览一（问）景区内游览二（问）寺庙内讲解（问）五、独立完成任务1.各小组按照工作过程分别展示赴景点途中导游讲解内容、介绍当地概况、风土人情及土特产品和旅游纪念品；完成普陀宗乘之庙讲解；做好返程服务展示；如何灵活处理游览过程中的突发事件。2.各小组完成校园导游，主要介绍学院发展历程，专业设置及主要区域讲解。3.