第七章 旅行社质量管理.pptx

旅行社服务质量及其体系;本章概述;第一节旅行社服务质量及其体系;（一）解读——质量

;2.符合使用质量;3.符合需求质量;（二）质量的重要性

1.人类生活需要质量大堤的保护；

2.企业发展需要质量工作的支持；

3.综合国力和竞争力以质量为核心要素。

;二、服务质量

（一）服务的定义

服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及：在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；无形产品的交付；为顾客创造氛围。;（二）服务质量的含义

顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。;三、质量体系

(一)质量体系的特点

1.从顾客的立场出发

2.易于被顾客评估

3.在组织内部自上而下实施

(1)有形性

(2)可靠性

(3)响应性

(4)保证性

(5)移情性;(二)服务质量体系

对服务质量体系的理解应注意以下几个方面：

(1)服务质量体系的内容是为满足质量目标的需求为准；

(2)旅行社的质量体系主要是为了满足企业内部管理的需要而设计的，它比特定顾客的要求广泛，顾客仅对该服务质量体系的相关部分进行评价；

(3)当为了合同或强制性质量体系评价为目的时，可以要求对已确定服务质量体系要素的实施情况进行证实。;1.管理者的职责

(1)质量方针

质量方针是服务质量体系的灵魂，是旅行社总的质量宗旨和方向，在进行服务

质量体系设计时，旅行社首先编制

颁布本企业的服务质量方针。其中涉

及服务的等级、企业的质量形象和信

誉、服务质量的目标、保证服务质量的措

施、全体员工的作用等内容。;(2)质量目标和质量活动

直接服务质量活动是指与服务质量设计、形成和

实现直接相关的活动。

间接服务质量活动是指以组织、计划、协调、控

制反馈为特征，通过一定的媒介对服务质量形成和

实现产生间接影响的活动。

包括质量改进、质量信息管理、质量教育、质

量审核、质量奖惩、群众性的质量活动等。;(3)质量职责和权限

落实职权是指分配权限或承担职???。旅行社应将

分解、细化的质量职能一一对应地分配到各层次、

各部门、各岗位，让企业内的每个员工都有自己的

职责和权限。;1.管理者的职责

(1)质量方针

(2)质量目标和质量活动

(3)质量职责和权限

;2.资源

(1)人力资源

旅行社最重要的资源是人。

(2)物质资源

为保障客人有良好的体验，

旅行社要有较好的装备和技术。

(3)信息资源

智能时代，对顾客大数据信息的掌握，尤其是

对顾客喜好的了解十分必要。;

旅行社标准化管理示范;第二节导游服务质量;第二节导游服务质量;第二节导游服务质量;第二节导游服务质量;第二节导游服务质量;第二节导游服务质量;第二节导游服务质量;二、导游服务质量的保证体系

（一）完善四级监督管理系统

（二）建立旅游者评议服务质量制度和旅游者投诉制度

三、导游服务的偏差控制

（一）预防控制

（二）及时纠正

;四、旅游者满意度管理

（一）旅游者满意度的含义

旅游者满意度是指旅游者对所购买的旅

游产品和导游服务的满意程度，以及能

够期待他们将来继续购买的可能。;四、旅游者满意度管理

（二）旅游者满意度分析技术

１.旅游者满意度指标

２.旅游者满意度加权平均法

３.旅游者满意度调查结果的总结与分析

;五、导游个性化服务的提供

１.更灵活的服务

２.满足癖好服务

３.意外服务

４.心理服务;第三节旅游投诉及其处理;二、旅游投诉的条件

１．直接利害关系明确

２．有损害行为发生

３．被投诉人主观上有过错

４．投诉所涉及的纠纷与

旅游活动有因果关系;三、旅行社处理投诉的方法

１．认真倾听

２．调查核实

３．正确处理

４．继续服务;四、旅游投诉的管辖

（１）旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖；

（2）上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件；

（3）发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。;

五、旅游投诉

处理的法律程序

;案例分析