HK-14如何接听电话.pptx

如何接听电话

客房部

2021年6月

如何接电话

所需设备：

电话/电话交接本

1.接电话

熟悉酒店产品知识，对客人需求负责任心，无部门界线，责任划分，认真聆听客人需求，热情，真诚与客人保持回应。

三声内拿起电话

问候“您好,泸州建国饭店”

告之你的部门“客房部”

告知姓名

提供帮助“有什么可以帮您”

(无论内部外部都要有效热情)

2.记录

参照交接本表格

3.接第二个电话

如果正在接电话，另一部电话响，跟客人说对不起请稍等，然后按照第一步操作

要求对方不要挂断，请稍等

继续前面的电话，并感谢客人等候

用同样的与第一个谈

(体现服务的协调性,体现礼貌服务,体现礼貌谦恭)

4.转电话

替客人转电话不要跟客人讲：你打XX，同样跟对方说，XX找你

(体现礼节礼貌,彼此双方均知道对方是谁)

用对方的姓氏

无论何时用对方的姓氏称呼他们“X先生/女士”

(客人喜欢别人知道他们的姓氏)

6.结束交谈

经常感谢：感谢您的来电

让对方感觉到你能提供帮助

“很高兴帮助您”

礼貌的结束谈话：祝您愉快

晚安，再见等

让客人先挂电话后才能挂机

(体现礼貌谦恭,体现礼貌)