42、危机类推广软文策划与发布——优化 (1).pptx

《旅游网络软文营销》危机类推广软文策划与发布主讲老师：宋立

01危机公关软文的5个技巧02危机公关软文的两个法宝CONTENTS

01危机公关软文的5个技巧

一、危机公关软文的5个技巧1.举重若轻“坡诗不尚雄杰一派，其绝人处，在乎议论英爽，笔锋精锐，举重若轻，读之似不甚用力，而力已透十分。”这是“举重若轻”一词的由来。比喻能力强，能够轻松地胜任繁重的工作或处理困难的问题。危机的应对有原则和技巧的问题，但是最重要的是心态问题，因为不怕危机，所以可以开诚布公，可以冷静从容。危机公关的软文风格要有这种举重若轻的调性，才能传递给公众自信。

一、危机公关软文的5个技巧2.转移话题针对各种危机事件，无论有天大的冤枉还是强加的指责，都不要过激反应，不要自我纠结，不要给任何人理由。不要和消费者争论，永远不要和公众去辩论谁对谁错。可以想办法尝试转移话题，不要让自己成为关注的焦点。如果有新的重大新闻发生，或者说有其他的网络事件，那就是天赐良缘。

一、危机公关软文的5个技巧2.转移话题要学会借机转移话题，甚至处理完线下的危机，就可以选择沉默。低调再低调，时间很快就会冲淡一切。新的网络事件又会让喜欢热闹的网民有新的狂欢兴奋点。

一、危机公关软文的5个技巧有很多行业内一些共同的问题，处于需要改进和提高的状态，如果被断章取义或者被局部放大后，都可能成为“负面”信息，从而引起企业的危机。在危机公关软文中，站在行业的角度写软文是一个比较有效的方法。3.同甘共苦

一、危机公关软文的5个技巧有时候，危机公关软文中用“自黑”的手法，适度调侃一下，也能起到很好的效果。不过，也要看针对哪一种危机，如果是客观原因引起的，对消费者来讲又不是伤害到根本利益，就可以用“自黑”的形式来幽默一把。4.自黑悦人

一、危机公关软文的5个技巧比如携程遭遇数据中断危机，就曾经用“自黑”的手法，不但没有遭到用户的反感，反而成为了一个借力营销的机会。4.自黑悦人

一、危机公关软文的5个技巧企业遇到危机，不管哪一种因素引起的，都必须要真诚地致歉和诚恳地修正。被公众认为是态度问题的背后，其实是情感的公关。情感公关的大致方法如下：事态-调查结果公布-致歉-承担-责任-公布整改方案-正向评论-致谢。5.情感公关

一、危机公关软文的5个技巧一般危机发生后，公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。在危机发生的最初时间段，企业必须以最快的速度与当事人接触。了解情况，坦诚相待，并积极查明事实真相，给消费者以合理解释，履行企业的社会责任与承诺，并尽力做出超过有关各方所期望的努力。同时，企业要冷静地倾听当事人的意见，向当事人道歉。如果当事人权益受到侵害，首先要给予安慰和同情，诚恳地对待当事人及其家属。甚至必要的时候示弱，在情感上赢得公众的支持。5.情感公关

02危机公关软文的两个法宝

二、危机公关软文的两个法宝1.找依据凡事讲究依据，特别是当消费者对产品质量和服务有争议而引发的危机，无论是消费者的表述还是我们企业的澄清，都必须要有事实依据，尽可能以书面的形式来证明。这些依据将影响到消费者对事件的直接判断，进而传达到市场终端以及渠道环节。

二、危机公关软文的两个法宝2.找权威找第三方有公信力的人士、机构做背书，尽量用权威人士。比如行业专家、比如公众人物，比如第三方检测机构等。当危机事件突然发生后，如果有一些权威人士不愿意站出来为我们说话，可以截取权威人士的观点，类似于引用名人名言的方式，这样只要文章上下文内容意思能够一致，同样也可以起到一定的背书作用。

二、危机公关软文的两个法宝2015年5月28日，携程网站服务及App全面瘫痪，内部功能均无法正常使用。随后官方表示是因服务器遭受不明攻击所致，技术人员正在紧急修复中。有了2014年的“泄密门”事件，携程公关方面有了进步。这一次软文方面采取了“自黑”式公关。

二、危机公关软文的两个法宝在网络媒体特别是新媒体上，携程创作和发布了大量恶搞携程数据被删的各种调侃，成功地把舆论的注意力化解，赢得线下解决问题的时间。最后引出主流媒体的报道定性，让网友自然推断出“携程被黑”的结论，赢得同情。

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