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第四章旅行社接待管理;课程要求;牢记管理目标;

第一节旅行社接待工作

性质与作用

;1、接待工作概念

狭义：旅行社接待工作是指根据旅行社的接待计划，组织安排实施计划，负责旅行团在旅游过程中的导游服务和生活服务。;编号;二、接待工作的作用;三、接待工作的特点;第二节旅行社接待工作的程序;旅行团计划书;日期;二、接待阶段;3\欢送阶段;欢迎辞构成要素:;三、总结阶段;;1、建立接待总结制度

你有何好的建议？

2、处理旅游者的表扬与投诉;思考;;

第四节旅行社接待人员管理;导游人员的分类;;按使用语言划分;二、导游人员人力资源状况

1、需求量有缺口

2、学历结构不合理

3、低等级导游占多数

4、外语导游严重不足

5、地区结构分布不均;三、导游员的职责

1、导游讲解员

2、生活服务员

3、对外宣传员

4、安全保卫员

5、情况调查员;四、全陪、地陪工作职责;地方导游工作程序;一、接待前的准备工作

（一）熟悉接待计划

（二）落实接待事宜

（三）物质准备

（四）语言和知识准备

（五）形象准备

（六）心理准备;二、迎送服务

（一）旅游团抵达前的工作安排

[接团时，确保提前半小时到达机场（码头，车站）]

（二）旅游团的抵达后的服务

（三）转移途中的服务

;欢迎词;三入店服务

（一）协助办理住店手续

（二）介绍饭店设施

（三）带领旅游团用好第一餐

（四）宣布当日或次日的活动安排

（五）照顾行李进房

（六）处理店内问题

（七）安排好叫早服务;案例由格林女士任领队的美国旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”;四、核对、商议日程安排

旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。

（一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的旅游项目

（二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格

（三）领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入;五参观游览服务;六、其他服务;案例：一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”

在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。

16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。

次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车，进店。

13:30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”

一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。;七、送站服务;欢送词

各位朋友，时间过得太快，短短x天已经过去了。在此，我不得不为大家送行，心中真的有许多眷恋。无奈，天下没有不散的宴席，也没有永远在一起的朋友，但愿我们还有再见的机会。

???各位朋友在***期间游览了***风光；参观了***到了***并且品尝了****，有的朋友还购买了不少***的土特产，真可谓收获多多。相信在各位朋友的生命中，从此将增添一段新的记忆，那就是**。但愿它留给大家的印象是美好的。

???承蒙各位朋友支持，我感到此次接待工作非常顺利，心情也非常高兴，在此，我代表***向大家表示衷心的感