接团与送团工作.ppt

2.2地陪迎送服务一、提出任务根据旅游团队需求，完成迎接和送团任务，能够预见旅游过程中经常出现的突发事件，并掌握处理方法，确保旅游团的游览活动有一个良好的开始和完美的结束。知识点、技能点知识点：1.欢迎词2.欢送词3.本地概况4.沿途导游5.善后总结工作6.漏接7.空接技能点：1.处理漏接事件2.处理空接事件3.致欢迎词4.致欢送词二、介绍相关知识1.研究旅游团迎接和送团的程序；2.欢迎辞包括的内容；3.创作不同风格导游词；4.如何宣传中国的对外开放政策以及当地历史文化和风土人情；5.送出境团时，如何协助领队办理出出境手续；6.如何做好与领队、全陪的接洽工作以及行李交接、宾馆入住和结帐等事宜；7.掌握饭店提供的基本服务项目，以及主要设备设施的使用方法；8.掌握接团、送团过程中的突发事件和协助旅行社处理好各种已发生的事故和遗留问题。（1）迎接准备（2）接站工作（3）致欢迎词（4）调整时间（5）首次沿途导游①形象准备②确认时间③前往接站地【案例】XX旅行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境外的旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。导游员接团前应再次与旅行社、机场、车站、码头确认团队抵达的准确时间，导游人员应以当日落实的到达时间为准，并提前半小时到达机场（车站、码头）做好接站工作。以免受计划时间或时刻表的拘泥造成工作上的失误。【案例】小徐是从某外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”分析：作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能较好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。（2）接站工作①确认团队②核对人数③集中清点行李④集合登车①欢迎词的内容②欢迎词的形式欢迎词的内容a.代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地b.介绍自己的姓名及所属单位，并简要介绍司机c.介绍当地天气d.介绍行程安排及注意事项e.说明从车站到饭店的行车时间f.告诉客人自己的联系方式和接待车辆的牌号g.表示提供服务的诚恳愿望h.预祝旅游愉快顺利规范式欢迎词尊敬的各位领导，欢迎来到“紫塞明珠”——承德，我是您这次承德之行的导游员，我是李丽，大家叫我小李或李导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为冀H12345。刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅