电子商务客户服务（第2版）中职PPT完整全套教学课件.pptx

初识电子商务客户服务;

学习目标

·知识目标

1.了解客户服务的含义；

2.掌握客户服务的分类；

3.了解客服考核指标。

·能力目标

1.认知客户服务的重要性；

2.提升电子商务客服的基本素养；

3.具备金牌客服的五种能力。

·素养目标

1.培养服务意识，增强民族自豪感和自信心；2.提升思辨能力，塑造专业品格；

3.培养爱岗敬业、开拓进取的职业精神。

本课件是可编辑的正常PPT课件;

V)叮叮说案例

·做好电子商务客户服务，真的了不起!

·一家电子商务公司到某职校招聘客服，同学们纷纷拿着简

历欣然前往。在面试会场，面试官的几个问题“粉碎”了班里一个女同学的就业梦想。

·面试官问：“你能谈谈对客服岗位的认识吗?”

·她说：“客服是通过与客户聊天，解决对方的问题。”

·面试官继续问：“你认为自己做客服的优势有哪些呢?”

·她回答：“我打字很快。”

·面试官笑着说：“非常抱歉，还是建议你再慎重考虑一下。”

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·这位女同学非常懊恼，她想不明白这家企业为什么没有选

中她，在她看来，自己很优秀，已经具备了客服的基本技能，可以胜任客服工作。

·后来，她找到面试官询问原因，面试官指出她的不足：“虽

然你对客服岗位有所认识，但是你并不理解客服的含义和客户服务的真谛。我们不能仅凭借你的打字速度快就录用你，你具备的这个技能大多数人都具备。优秀的客服不仅要把客户想头的东西卖出去，而且要能够向客户阐述产品的卖点，把想卖的东西卖出去。”这位女同学羞愧地低下了头。;

要胜任电子商务客服工作并不容易，

那么,我们应该怎么做呢?;

任务一初识客户和客户服务

任务二了解电子商务客户服务;

任务一初识客户和客户服务;

情景导入任务目标素养园地知识热身任务实施任务小结;

娜娜进入义乌市蓓尚电子商务有限公司实习，人事主管安排她到客服部报到。首先，迎接她的是为期一周的岗前培训。她不但要学习

公司的管理规定，还要了解客服这个岗位。她深知客户服务的重要

性，要???好凛辉是萄编挂常的案住和客户服务开始。;

任务目标

★了解客户和服务的含义

★熟知客户服务的含义和分类

★认知客户服务的重要性

★培养服务意识，增强民族自豪感和自信心

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素养园地

海尔——让国人骄傲的民族品牌

海尔集团创立于1984年，是一家全球领先的美好生活解决方案服务商。在

持续创业创新过程中，海尔集团始终以用户体验为中心，坚持“人的价值第一”的发展主线。

创业伊始，海尔提出“真诚到永远”的理念，以高质量、高品质实现企业对

用户的诚信承诺。1985年，海尔通过“砸冰箱”砸出了质量意识。1988年，

海尔冰箱荣获中国电冰箱史上的第一枚金牌。产品的高质量，成为海尔创业

的基石。

20世纪90年代，海尔推出了“送装一体”的星级服务，更好地满足用户需求。

在海外，依托对本土用户需求的精准把握，海尔以差异化的产品和服务，树立起中国家电的国际伙谦可编辑的正常PPT课件;

素养园地

海尔——让国人骄傲的民族品牌

1995年，海尔提出“星级服务”,宗旨是“用户永远是对的”。即用户就

是“衣食父母”,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会

给企业带来最好的效益。

进入互联网时代，海尔探索从传统的科层制企业转型为共创共赢的创业平

台，其目的是通过组织变革让每个人直面用户，让每个创客能够与用户“零

距离”,打造出互联网时代的诚信品牌。;

素养园地

海尔——让国人骄傲的民族品牌

海尔自主创牌战略背后是一套与众不同的全球化模式——人单合一模式，

全称“人单合一双赢模式”,“人”即为员工，“单”即是市场目标。“人

单合一”是让员工与用户“融为一体”。而“双赢”则体现为员工在为用

户创造价值的同时体现出自身的价值。员工成为自主创新的主体，由此形成

了企业与员工之间关系的一个新格局。即由原来员工听企业的，现在变成员

工听用户的、企业听员工的。这种模式的本质是以用户需求为核心，它让海

尔在全球范围内高速发展。;;

企业不可避免地要与客户打交道，在市场竞争日益激烈的情况

下，更多的企业认为，企业真正的盈利模式是不断地为客户创造价值。

客户服务已经成为企业提高综合竞争能力的手段之一。;;;;;

按客服工作的按客服工作的按交易流程按服务的形式

方式划分平台划分划分划分

面对面客服线上客服售前客服人工客服

语音客服线下客服售中客服智能客服

文字客服