银行电子渠道信息无障碍设施建设.docx

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银行电子渠道信息无障碍设施建设

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Abstract：Withthedevelopmentofeconomy，E-channeltradeisenteringpeople’slife，andthepeople-centeredconceptputsforwardhigherrequirementstotheservicesofthebank.Inthispaper，thefocusofresearchishowtomeetthedemandofE-channelservicesofthedisabled.

Keywords：barrier-freefacilities；E-channel；bank

中图分类号：F83文献标识码：A文章编号：

1006-431132-0169-02

残障人士使用银行电子渠道情况及需要解决的困难和障碍

根据第六次全国人口普查我国总人口数，及第二次全国残疾人抽样调查我国残疾人占全国总人口的比例和各类残疾人占残疾人总人数的比例，推算2016

年末我国残疾人总人数应为8502万人。做为一个社会个体，残疾人应该与其他社会成员享有平等的社会权利，由于他们生理及心理方面的原因，往往较之正常人更渴望过上文明健康的生活，因此，他们更需要社

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会的关爱。虽然他们也许不能为银行带来多大的经济效益，但银行不应该“遗忘”残疾人客户，这不仅是对残疾人的关爱，同时也是一家银行社会责任感提升的象征。

盲人使用银行电子渠道情况及需要解决的困难和障碍①盲人最常使用的银行电子渠道：调研显示，盲人最常使用的银行电子渠道由高至低分别为：电话银行、自助银行、网上银行、手机银行。；②使用电话银行时，由于操作速度较慢，感觉语音提示速度较快；

③据调查，大部分银行工作区域设有轮椅专用的无障碍坡道，但很少设有盲道，盲人需要有人引领才能到达自助区域；④自助设备无盲文标识且文字较小，若非有明眼人指导或经常使用，视障人群独立操作有困难；⑤由于行动相对不便，视障人群对网络交易的需求很大，很多视障者会将网银、网购作为日常处理金融事务、完成购物的重要通道。他们在上网时，需要使用专用的读屏软件，这个辅助软件的主要功能就是把屏幕上的文字用语音读出来，然后根据听到的语音来进行操作。但是盲人在使用网上银行时，以图片形式出现的验证码无法被读屏软件无法识别和读出，因此也无法独立完成操作。

聋哑人使用银行电子渠道情况及需要解决的困难

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和障碍

聋哑人士最常使用的银行电子渠道：由高至低分别为：网上银行、手机银行、自助银行、电话银行。聋哑人在使用银行电子渠道服务时曾遇到的困难

与问题：手语是聋哑人与他人交流的最直接有效的交流手段，但银行工作人员中能熟练使用手语的人寥寥无几，即便做过手语培训，长时间不使用又会忘记；在无法使用手语交流的情况下，聋哑人才会选择文字交流，但我们调研所知，多数聋哑人的性格较腼腆且受教育程度不高，当众与其使用他不熟练的文字书写来进行纸上业务情况交谈，既会伤害其自尊又影响业务办理速度。

①聋哑人士接受电子渠道机会相对较少，因此在首次或不经常使用网上银行和手机银行办理业务时，经常会遇到问题而无法得到及时解决；②手机银行：字体无法调整，对年龄较大的聋哑人士来说操作起来不够方便；③自助设备上的提示语音未能做到与屏幕显示文字一一对应，因此可能会出现聋哑人无法完全自助操作的情况；④电话银行：聋哑人士如无人帮助无法使用电话银行。

对策及建议

银行业无障碍服务措施亮点展示

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