子任务2 旅游投诉受理和处理制度讲解.pptx

第二节旅游投诉受理和处理制度;（一）旅游投诉的概念与特点

《旅游投诉处理办法》第2条规定，本办法所称旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。

根据《旅游投诉处理办法》界定的旅游投诉概念，可知旅游投诉具有以下特点：

①投诉主体是旅游者；

②被投诉主体是旅游经营者；

③请求解决的纠纷属于民事争议；

④受理机关是旅游投诉处理机构；

⑤处理旅游投诉是旅游行政管理部门的具体行政行为。;（二）旅游投诉工作机制

1.旅游投诉工作机制的特点

旅游投诉工作机制是我国旅游纠纷处理与解决中相对完善的一项规章制度，是处理旅游纠纷五种方式（协商、调解、投诉、仲裁、诉讼）中最具旅游特色的一种。其特点是：①旅游投诉工作机制是相关行政管理部门“共同处理”机制；②旅游投诉工作机制是“依职履责”的处理机制；③旅游投诉工作机制是“依法行政”处理机制；④旅游投诉工作机制遵循“移送管辖”原则。各级旅游投诉处理机构，在旅游投诉工作机制中处于主导核心地位。

2.建立旅游投诉工作机制的意义

建立旅游投诉工作机制，有利于国家旅游行政机关更好地行使行政权力，公平合理地处理双方当事人的矛盾和纠纷，依法管理旅游行业，使旅游者“投诉无门”的问题得以解决；有利于及时保护旅游者的合法权益，维护我国旅游业的声誉和形象；有利于保护旅游经营者的合法权益，规范其经营行为，加强对其旅游服务质量的监督，维护旅游市场秩序，促进旅游业持续、健康地发展。;二、旅游投诉处理机构;三、旅游投诉管辖;（二）旅游投诉管辖的划分

根据《旅游投诉处理办法》第5、第6、第7条的有关规定，我国各级旅游投诉处理机构管辖权的划分，主要包括以下四种：

1.地域管辖

地域管辖，是指同级旅游投诉处理机构之间，横向划分各自处理旅游投诉案件的辖区权限，即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。这个地域范围是根据各???行政区划确定的。《旅游投诉处理办法》第5条规定，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。省级旅游投诉处理机构在本省行政区域内依法行使管辖权，县级旅游投诉处理机构在本县行政区域内依法行使管辖权。

一般来说，地域管辖以行为地作为确定管辖机关的标准。行为地是指旅游合同签订地或者侵权、违约行为发生时行为人所处的地域空间范围。它包括违法行为着手地、经过地、发生地和危害结果发生地，但并不排除在某些情况下以行为人住所地来确定管辖，这样符合处理投诉的效率原则。根据旅游活动的特点及法条规定的可操作性，《旅游投诉处理办法》确定了三个标准：旅游合同签订地、被投诉人所在地、损害行为发生地。;（1）合同签订地。旅游合同是旅游者与旅游经营者之间设立、变更、终止旅游权利义务关系的协议。一般来说，旅游合同签订地是旅游者和旅游经营者住所所在地。

（2）被投诉人所在地。被投诉人是公民的，其所在地是他长久居住的住所。《民法总则》第25条规定，自然人以户籍登记或者其他有效身份登记记载的居所为住所，经常居所与住所不一致的，经常居所视为住所。被投诉者是法人的，根据《???法总则》的规定，法人以其主要办事机构所在地为住所。法人的办事机构可以有一个，也可以有多个。旅游企业法人，以其主要办事机构所在地或主要营业场所所在地为其所在地。

（3）损害行为发生地。损害行为发生地是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。根据《旅游投诉处理办法》规定，投诉案件的管辖，以一般地域管辖为主。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地的旅游投诉处理机构负责管辖。;2.级别管辖

级别管辖，是指划分上下级旅游投诉处理机构之间对处理投诉案件的分工和权限。《旅游投诉处理办法》第6条规定，上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。因此，国务院旅游主管部门领导下的旅游投诉处理机构（质监所），管辖在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉处理机构处理有困难的重大投诉案件，各类旅游质量投诉案件，重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉案件。地方旅游投诉处理机构（质监所）管辖本辖区内的旅游投诉案件，本地区重大的和跨地（州）、市的投诉案件及省级各部门的旅游企业的投诉案件。;3.移送管辖

移送管辖，是指旅游投诉处理机构受理投诉后，发现本旅游投诉处理机构无权管辖该投诉案件，依据规定将其移送至有管辖权的旅游投诉处理机构审理。受移送的投诉机关认为受移送的案件依照规定不属其管辖的，应当报请上级旅