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2022年呼吸与危重症医学科优质护理服务

实施方案及细则

为进一步拓展“优质护理服务”工作内涵，全面深化“以患者为中心”的服务理念，持续推进优质护理服务工作。根据《优质护理服务评价细则》（2014版）、《健康中国2030规划纲要》、《国家卫生健康委办公厅关于进一步加强医疗机构护理工作的通知》（国卫办医发〔2020〕11号）、《全国护理事业发展规划（2021-2025年）》及《甘肃省“十四五”卫生健康事业发展规划》（甘卫发〔2021〕96号）文件精神，结合医院《护理事业“十四五”发展规划和2035年远景目标》，特制定2022年“优质护理服务”工作计划及实施方案。

一、指导思想

以“健康中国”战略为统领，以满足人民日益增长的健康需求为根本追求，坚持“以患者为中心”的服务理念，以提高护理服务质量和患者安全为目标，充分发挥护理工作在构建和谐医患关系中的积极作用，深化和延伸护理服务，优化护理工作流程、改进护理服务模式，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。

二、工作目标

以患者满意、社会满意、政府满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量；以护士岗位管理为关键点，提升护理科学管理水平；以实施责任制整体护理为切入点，使责任护士为患者提供连续、全程护理服务；以丰富优质服务内涵建设为落脚点，为患者提供专业化、人性化的护理服务；以互联网+护理服务为媒介，改进管理模式，优化服务流程，让患者就医变得更便捷、更舒心，真正方便患者，全面提升医院服务形象。

三、活动范围及主题

活动范围：呼吸与危重症医学科护理单元

活动主题：改进管理模式，优化服务流程，全面落实责任制整体护理。

四、组织机构

成立呼吸与危重症医学科护理单元“优质护理服务”活动工作小组

组长：王娥梅（呼吸与危重症医学科护士长）

副组长：王娜梅

组员：呼吸与危重症医学科全体护理人员

职责：负责制订呼吸与危重症医学科优质护理服务工作计划及实施方案，各阶段工作进度安排，考核、评价、督促、检查、推动全科优质护理服务工作。

五、实施目标及细则

（一）提高思想认识，转变服务理念。

1.组织科室护理人员认真学习《2022年优质护理服务工作计划及实施方案》，使全员深刻认识到深入开展优质护理服务工作是推动医疗机构高质量发展和卫生健康事业发展的基础性工作，是实施健康中国战略、增进全民健康福祉的重要举措。护理工作直接服务于患者，关系到医疗质量和患者安全，关系到人民群众的身体健康和就医感受。要充分认识进一步加强优质护理服务工作的重要性，按照方案细化各项工作并组织落实,每季度对活动情况进行总结、分析、上报。

2.做好科内动员及培训工作，并组织讨论，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，将优质护理服务作为提高护理质量，和谐护患关系的突破口，充分调动护士工作的积极性，提高护士责任感与使命感，用心构筑“优质病房”。

（二）建立和完善护理管理制度，实行科学化、制度化、规范化管理。

1.遵照新医改政策，结合“三甲”医院功能定位、规模和发展等实际情况，建立科室三级护理管理体制（病区护士长-责任组长-责任护士），实行垂直管理与扁平化管理，提高运营效率。明确职责、分工、任务、时限，确保优质护理活动做细、做实。进一步完善护理服务标准、规范，健全护理质量控制和持续改进体系，认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为，提高护理质量，保障患者安全，促进优质护理服务工作规范、有效运行。

2.依据《综合医院分级护理指导原则》、《医疗质量安全核心制度要点》、《甘肃省护理管理手册》（2020版）、《甘肃省地方标准》（2020版）、《三级医院评审标准（2020版）》完善科室护理质量控制组织，使护理质量得以持续改进和提高。

（三）加强科室护理人才队伍建设，提高优质护理服务能力

1.完善科学的绩效考核机制，做到多劳多得、优绩优酬，努力创造良好的职业发展条件，稳定护士队伍。按《护理部岗位管理制度》落实护理岗位管理，实现护士从身份管理转变为岗位管理。

2.合理调配人力资源，根据工作量、技术难度等因素合理调配护理人力，加床或者危重患者较多时，及时增加护士数量；以满足病人护理需求，减少交接班频次为原则，根据科室工作特点及护士意愿，兼顾临床需要，实行弹性排班制，体现对患者的连续、全程、人性化护理；制定护士人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时保证护士的应急调配。

3.根据科室开放床位、床护比、业务开展、人员休假等情况合理申请配备人力资源。

4.依据《护士条例》及《礼仪服务标准》，由系统接受过礼仪培训的护士对全科护理人员进行礼仪培训，把改善服务态度、提倡主动微笑服务做为护理工作重要内容之一，要变被动服务为主动服务，主动服务为满意服务，满意服务为感动服务。

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