项目一 初识客户关系管理 任务1.2讲解讲解.pptx

项目一初识客户关系管理《酒店与旅游业客户关系管理——基于数字化运营》

复习1.微助教答题2.识别以下酒店标识，说出酒店名称和所属酒店集团

任务1认知客户和客户关系01

客户的定义“客户”的定义范畴既包括自然人，也包括机构组织；既包括终端消费者，也包括供应商、分销商；既包括外部客户，也包括作为“内部客户”的企业员工。总而言之，一切有助于企业商业目标实现的利益相关者都是“客户”。广义“客户”的定义特指有潜在意愿或者明确行动去购买企业产品和服务的自然人或者机构组织。狭义

二八法则、长尾理论讨论：并把答案输入到职教云讨论中。1.根据“二八法则”，酒店中哪些客户属于20%？2.根据“长尾理论”，酒店中哪些客户属于长尾部分？

客户的获取渠道旅游业线上和线下的客户获取渠道？？

客户的转化

客户关系建立的意义

任务2初识客户关系管理02

一、客户关系建立的过程客户关系建立的过程客户协作客户接触客户体验010203BCEMCCCMACRM

二、客户关系管理的职责酒店任何经营活动的发生都是酒店的人、产品、方法、工具与客人和客户接触的结果，而这种接触是全方位、全时段、全形式的。我们可以把这种接触视为企业和用户两者关系的连接点。ATouch全接触点营销模型客户接触客户连接/video/av967996571?p=171.全接触点管理

线下渠道获客消费者旅程图与接触点消费者旅程图指消费者从消费愿望的产生到消费愿望的实现以及消费体验完成的全过程。接触点接触点指用户与产品发生交互的关键点。信息触点是指文字、图片等查看阅读的信息内容；操作触点是指按钮、图标等可操作的控件。

接触点

二、客户关系管理的职责全接触点营销就是根据每一种接触提出了最合适的接触方法，以便于提升酒店与客人和客户接触的成交效益。每一次营销的成果都是接触的成果，接触是营销的本质，研究营销就是研究接触的有效性，是通过研究人与人、人与物之间的接触，来提升营销效率。

二、客户关系管理的职责根据这个模型，首先将客户从客房、餐饮、会议、康乐、购物五个方面进行市场细分。围绕每一个细分市场，从营销方法、营销渠道、营销工具、营销产品和团队五个方面去规划与客户最合适的接触方法，这就是全接触点营销模型的本质。ATouch全接触点营销模型讨论：请根据Atouch模型，以酒店业一个细分市场为例，讨论有哪些接触点？

二、客户关系管理的职责2.客户体验运营人工服务：HI！Senbo细致耐心的服务数智化服务：客户培育客户转化

客户关系管理的职责客户协作建立客户留存客户拥护Whatsinitforme

客户关系管理的定义宏观微观将客户关系管理作为一种战略.例如，将客户关系管理定义为以客户为导向的商业战略，目的是向每一个客户通过提供更为积极和个性化服务来提升客户满意和客户忠诚。将客户关系管理作为一种技术解决方案或者一种流程.例如，客户关系管理的核心是将技术和商业流程的结合，以便在和客户的任何互动中去满足客户的需求。

客户关系管理的定义客户关系管理首先是一种经营思想，是企业管理和运营行为的基础。即：根据企业现有产品和服务方式的能力和环境，来确定企业以何种有效的管理和运营形式来吸引和服务目标客户，并促进目标客户的转化、留存和拥护。“外向型”经营思想酒店与相类似的酒店进行显性比较，寻找比较优势，主要通过产品和价格开展客户和市场竞争，但比较容易趋同化，会比较被动“内向型”经营思想把自己公司的能力，包括显性和隐形的能力研究透彻，根据自身的营销、服务、管理等能力寻找市场和差异化优势，通过自身的能力和差异化打造进行客户和市场竞争。

客户关系管理的定义其次，基于经营思想，客户关系管理是一套解决方案，这个解决方案包括技术、人、流程和数据四个方面，缺一不可。

客户关系管理的框架————地基层————基础层————地面层————承重柱————顶梁

客户关系管理的特点客户关系管理的核心是客户价值客户关系管理强调对客户的全生命周期管理客户关系管理实际上是对客户增产的价值管理对客户终身价值的关注是客户关系管理的重要特点客户关系管理是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理。

客户关系管理的演变X一代Y一代Z一代调研：Z一代购物渠道82后60-70年代95后讨论：旅游企业应该如何针对X一代、Y一代和Z一代开展营销和客户关系管理？

客户关系管理的历程接触管理（contactmanagement）专门收集整理客户与公司联系的所有信息客户服务（customercare）电话服务中心，客户资料分析客户关系管理（guestrelationshipmanagement）20世纪80年代20世纪90年代1993年

客户关系管理的演变

客户关系管理的演变CISe-CRMSCRM客户关系管