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运维服务工程师
行为规范
运维服务工程师行为规范
目录
1.范围3
2.用语规范3
2.1.仪表要求3
2.2.电话语言规范3
2.3.现场服务规范3
2.4.运维服务禁语4
3.流程规范5
3.1.运维工程师事件处理流程5
3.2.运维工程师问题处理流程6
3.3.运维工程师变更处理流程6
3.4.运维工程师发布处理流程7
3.5.运维工程师配置管理流程7
4.运维工程师工具配置标准.8
4.1.硬件工具8
4.2.软件工具8
4.3.软件镜像8
4.4.工具软件8
Copyright©xxx公司,Allrightreserved.2
运维服务工程师行为规范
1.范围
行为规范旨在规范公司运维服务工程师的工作行为，要求运维服务工程师必须遵
守，适用于服务台、一线服务工程师及二线支持工程师。
2.用语规范
2.1.仪表要求
1)着工装
2)短发，清洁，整齐，不要太新潮
3)不得装凉鞋
4)精神饱满，面带微笑
2.2.电话语言规范
1)接客户电话要及时，原则不能超过三声。
2)接电话标准说法：“您好，精英科技运维工程师XXX，请问XXX。
3)接客户电话要详细记录客户姓名、电话、故障内容与客户约定上门服务时间。
2.3.现场服务规范
1)现场服务前与客户确认到达时间，并在承诺时间内到达。
2)现场服务工程师检查现场服务的装备是否齐全。
3)服务工程师到达客户处时，应先向客户表明身份，同时向客户递上个人名片。
4)服务工程师根据服务台派单内容执行现场服务，服务过程中
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