汽车销售与服务人员的业务素质讲解.pptx

汽车销售与服务人员的业务素质

√√√通过学习本节课程，您将能够掌握汽车销售与服务人员的基本素质掌握汽车销售与服务人员的心理素质掌握汽车服务人员（服务顾问）应具备的知识体系

3Part情境三汽车销售与服务人员的业务素质

模块三配气机构模块五润滑系情境三汽车销售与服务人员的业务素质汽车销售与服务人员又称为业务员，从事整车销售的人员也称销售顾问或销售员、销售专员，从事售后服务的人员也称服务顾问、服务专员、业务接待或接车员等。汽车销售与服务人员是企业的“第一印象”和“最后印象”的体现者，是业务成交的关键。愉悦的交往、完美的表达、美好人性的展现、高水平专业能力的显示，是与客户沟通的重要一面，都有助于业务的成交。一、汽车销售与服务人员的基本素质服务意识汽车销售顾问与服务顾问是服务型岗位，服务意识特别重要。一句贴心的问候、一杯淡淡的清茶看似简单，但是对不具备良好服务意识的人来说却很难做到，优秀的销售顾问与服务顾问必须具备服务意识，能够发自内心地喜爱自己的工作，热情地为客户服务是最基本的要求。真诚互惠意识汽车销售与服务人员对外代表企业，对内代表客户利益，所以必须具备真诚互惠的意识。若工作中自己的位置稍有偏颇，就会损坏一方的利益，不是损失了企业的利益，就是得罪了客户，唯有具备真诚互惠的意识，作好双方利益的平衡，才能维护好客户关系，保障企业的利益。沟通交往意识汽车销售与服务人员的主要工作就是交流和沟通，要不断地和车主、维修技工、主管技师、配件采购员、仓库管理员、甚至门卫、保洁员沟通，这种多角度、多层次的沟通仅有能力不够，还必须要有沟通的意识。应变与创新意识汽车销售与服务人员每天要面对各种各样的矛盾，甚至冲突，如：价格是否合理、交车是否及时、配件质量是否过关等。汽车销售与服务人员的应变与创新能力特别关键，客户的满意除了企业满足对方的实际需求以外还要看在面对复杂问题的处理方案。塑造形式意识汽车销售与服务人员是企业形象的第一责任人，承担着塑造自身形象和企业形象的双重任务，所以时时注意自己的身份，时刻牢记塑造企业形象的意识也是汽车销售与服务人员的基本素质，

模块三配气机构模块五润滑系情境三汽车销售与服务人员的业务素质二、汽车销售与服务人员的心理素质克服“羞涩、怯懦心理”由于受到社会和家庭环境教育的影响，大多数人在平时与人沟通的能力很强，但正式进入销售服务角色时，才发现工作的心里素质与平时在生活中与人沟通不一样。克服羞涩、怯懦的最好办法就是勤拜访、勤总结，可以对着镜子模拟拜访演说。杜绝“气馁、懒惰心理”很多时候我们都是在拒绝中生活，成交的概率好像永远没有失败的比例高，当汽车销售与服务工作中遇到失败时要学会管理自己的情绪，比如户外活动等；建立个人工作的热忱和荣誉感，可以有效排除懒惰心理。修正“抱怨心理”抱怨的产生是对现实的不满，对公司、对客户的不满，可能有时候并不是你的错，可大多时候你是无法改变现实状况的，不管你多大的能耐，你最好的选择方式就是改变自己，改变自己的思维方式，少一些抱怨，多一些进取。力戒“骄傲、自负心理”骄傲、自负心理的产生一般以高业绩为后盾，实际上销售业绩的完成和销售人员的本身素质有很大的关系，但作为一个职业化销售人员一定要记住“巧妇难为无米之炊”，销售业绩的取得是众多方面因素作用的结果，如促销、广告宣传、生产、财务部门等配合，不要盲目相信自己永远的常胜将军，骄傲自满的心理贻害无穷，值得每一个销售人员警醒。

模块三配气机构模块五润滑系情境三汽车销售与服务人员的业务素质三、优秀汽车销售与服务人员应具备的重要条件内在动力所有优秀的销售人员都有一个共同点：有成为杰出之士的无尽动力。不同的人有不同的动力，如自尊心、幸福、金钱等。一位知名企业的培训经理说：‘我们需要那种能够耐心回答客户可能提出的第十个问题的销售人员，那种愿意和客户在一起的销售人员。”严谨的工作作风销售、服务人员组织不好，凝聚力不强，工作不尽责，他们就不能满足现在客户越来越多的要求。优秀的销售与服务人员能坚持制定详细周密的计划，然后坚决执行。完成推销的能力如果一个销售、服务人员不能让客户订货，其他技巧都是空谈。优秀的销售与服务人员要有百折不饶、坚持到底的精神，在法律和道德允许的范围内采用任何办法要使交易成功。建立关系的能力每一个人都有长处，不一定要求每一个销售与服务代表都八面玲珑、能说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。

模块三配气机构模块五润滑系情境三汽车销售与服务人员的业务素质四、汽车销售人员应具备的知识体