旅客不正常运输讲解.ppt

项目一、旅客不正常运输服务旅客未登机可以发生在航班正点状态下和航班延误状态下，两者有不同。思考：旅客在航班正点状态下未登机的原因有哪些？1、误机旅客未按指定时间到达机场，而未能乘机；或到达机场而因乘机手续不完备未能乘机叫误机。机场乘机手续办理时间/cn/check_in/domestic_deadlines_c3.shtml

民航已在《公共航空运输服务规则》中明确规定，100座以下飞机开始办理乘机手续的时间不迟于起飞前60分钟、100座以上飞机不迟于90分钟。为保证航班正点起飞，机场方面必须严格执行，提前30分钟停止办理乘机手续的规定分析：乘客为什么会误机？补充知识点：全国民航航班换季夏秋航季和冬春航季据民航计划安排，每年10月的最后一个星期日开始到次年3月的最后一个星期六执行冬春季航班计划。换季影响线路误机后怎么办？1、退票2、改签3、紧急通道

案例：南航新疆地服部“挽回”晚到旅客有妙招

一是与机场安检进行沟通协调，联手开启晚到旅客绿色通道。由机场安检设置“晚到旅客快速安检通道”，凡是贴有“急”字标识贴的晚到旅客均可优先通过。二是细化“晚到旅客处理流程”。加强值机人员的“晚到”登机广播提示，在航班截载前四十分钟在值机区域循环广播提醒，发现“晚到”旅客后，快速为旅客办理乘机手续，并让旅客将“急”字识别贴粘于胸前，引导旅客前往“晚到旅客快速安检通道”。三是在隔离厅安检通道进口处专设登机引导员，重点对老弱病残孕等特殊旅客、首次乘机旅客、少数民族旅客及农民工旅客进行登机口指引，主动寻找“急”字标贴客进行快速登机引导。四是撰写提示类稿件借助电视、广播、网络等媒体对旅客进行宣传，加强旅客在春运期间“提早出行”的意识。思考：假如有乘客向你发难，不依不饶的说：“你看，飞机不是还没有起飞吗”？你怎样回答？2、漏乘漏乘指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。漏乘的旅客包括两类：一类是办理完乘机手续之后的始发旅客。二类是过站经停的旅客。漏乘后怎么办？1、旅客原因2、承运人原因讨论：旅客拒绝登机应以“漏乘”对待吗？【8·14东航MU8086拒绝登机事件】8月14日，重庆飞北京MU8086航班因前续航班晚点而延误，航空公司答应给每名旅客100元延误补偿，但旅客不满，与航空公司发生争执。飞机到位后，航空公司通知旅客登机，24名乘客登机，更多乘客要求更多赔补偿拒绝登机。在僵持不下的情况下，航班留下91名旅客飞走。（原始新闻：《乘客嫌赔偿少不肯登机机长“甩”91人起飞》）【8·11厦航MF8448拒绝登机事件】8月11日，因福建泉州晋江机场流量控制，厦门航空有限公司（XiamenAirlinesLtd.，简称“厦航”）执飞的MF8448航班，被迫延误了三个多小时，候机的78名旅客中，53名旅客在武汉天河国际机场（简称“天河机场”）索要延误赔偿费，拒绝登机，25名在武汉候机的乘客与经停的44名乘客乘坐厦航航班到达晋江，剩下的53名旅客改乘武汉泉州MF8560航班，但没一个人拿到补偿金。（原始新闻：《机场流控导致延误53名旅客要赔偿飞机飞了》）案例：东航浦东机场贵宾室新增登机口步行时间告知深航地服部加强登机口引导齐心协力保春运川航地面服务部新年新意“漏乘旅客信息卡”3、错乘旅客误乘了不是客票和登机牌上注明的航班和飞机称为错乘。4.超售（P97）按照国际航空运输行业通行的做法，为了满足广大旅客的出行需求，减少因部分旅客临时取消出行计划而造成的航班座位虚耗，航空公司可能会在部分容易出现座位虚耗的航班上进行适当的超售，以保证更多的旅客能够搭乘理想的航班。