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学校食堂餐厅投诉处理制度

一、引言

学校食堂餐厅作为学生、教职工日常就餐的主要场所，其服务质量直接关系到广大师生的饮食安全和身体健康。为了提高食堂餐厅的服务质量，及时解决就餐过程中出现的问题，维护就餐师生的合法权益，特制定本投诉处理制度。

二、投诉受理范围

1.食品卫生和安全问题，包括食材质量、食品加工过程、餐具清洗消毒等；

2.服务质量问题，包括食堂工作人员服务态度、食堂环境、就餐秩序等；

3.价格问题，包括饭菜价格、收费标准等；

4.其他影响就餐体验的问题。

三、投诉渠道

1.现场投诉：就餐师生可直接向食堂餐厅现场工作人员提出投诉；

2.电话投诉：拨打学校食堂餐厅投诉电话进行投诉；

3.电子邮件投诉：发送电子邮件至学校食堂餐厅投诉邮箱；

4.微信投诉：通过学校食堂餐厅官方微信公众号进行投诉；

5.意见箱：在食堂餐厅设置意见箱，就餐师生可将投诉意见投入意见箱。

四、投诉处理流程

1.投诉接收：食堂餐厅工作人员接到投诉后，应立即进行记录，并告知投诉人已收到投诉；

2.投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为食品卫生安全、服务质量、价格及其他四大类；

3.调查核实：食堂餐厅负责人组织相关部门对投诉进行调查核实，查明投诉原因；

4.处理整改：根据调查结果，食堂餐厅负责人组织相关部门进行整改，并对相关责任人进行处理；

5.反馈投诉人：食堂餐厅负责人应在投诉处理完毕后，及时将处理结果反馈给投诉人；

6.投诉归档：食堂餐厅工作人员应对投诉处理过程进行记录，并将相关资料归档保存。

五、投诉处理时限

1.一般投诉：自投诉受理之日起，应在3个工作日内完成调查核实和处理；

2.重大投诉：自投诉受理之日起，应在5个工作日内完成调查核实和处理；

3.特殊情况：如遇节假日、学校放假等特殊情况，投诉处理时限可适当延长。

六、投诉处理要求

1.食堂餐厅工作人员应热情、耐心地接待投诉人，不得推诿、敷衍；

2.投诉处理过程中，应保护投诉人的隐私和权益；

3.投诉处理结果应及时反馈给投诉人，并对投诉人进行解释和说明；

4.对投诉人提出的意见和建议，食堂餐厅应认真吸纳，不断改进服务质量。

七、监督与考核

1.学校后勤管理部门负责对食堂餐厅投诉处理工作进行监督和考核；

2.定期对食堂餐厅投诉处理情况进行检查，了解投诉处理效果；

3.对投诉处理不到位、师生满意度低的情况，进行通报批评，并责令限期整改；

4.将投诉处理情况纳入食堂餐厅服务质量考核体系，作为评价食堂餐厅工作的重要依据。

八、附则

1.本制度自发布之日起施行；

2.本制度由学校后勤管理部门负责解释；

3.如有未尽事宜，可另行制定补充规定。

通过以上投诉处理制度，我们希望为广大师生提供一个安全、卫生、舒适的就餐环境，确保食品安全，提高服务质量，为学校食堂餐厅的持续改进提供有力保障。