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酒店电话内外线转接情景模拟对话

每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，对于每个电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！xx酒店(**分店)”（外线），或“您好！前台”（内线）。

接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。

接听电话时要微笑，因为对方能够感觉得到。

用左手拿电话，右手可以拿纸和笔做记录，切勿在前台歪着脑袋夹电话。

问候语在重复两次后对方都没回应方可挂断电话，挂断前说：“对不起，我无法听到您的声音，请您稍后致电，谢谢。”另外，在提供问询等服务后，如客人未先挂电话，需补问“请问还有什么可以帮您？”如客人一直无回应和未挂电话，此时可于客人前挂断电话。

应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须保持耐心。

仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理：如果无法及时解答客人需求，应说：“对不起，请留下您的联系方式，我会及时给您回复，谢谢”，并记录客人的联系方式，一般在15分钟内必须回复客人。

必须将客人的要求重复一次，以便确认。应以“请”字回答每个电话。

应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话，如果不挂，则再问：“请问还有什么可以帮到您？”

任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。

电话占线时不可将电话再接转过去，“对不起，您所拨打的电话正在通话中，请您稍后再拨。”

在住客人同意转接，使用标准用语：“请不要挂机，马上为您转接”。

转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向客人说明：“对不起，电话暂时无人接听，请您稍后致电。”