客户投诉处理技巧讲解.ppt

讨论进行一个客户效劳的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看，而根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。1、有一个客户购置了一部。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。［讨论］：如果你是维修部的效劳人员，你此时需要如何处理？2、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的。〞客户说：“不行，一定要退钱。〞

［讨论］：如果你是维修部的效劳人员，你此时需要如何处理？3、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。

［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？4、经理没有容许，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。

［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？5、企业没方法了，就跟客户签了一个必威体育官网网址协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。

［讨论］：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后续需要处理？第五局部

客诉件的回复及8D

问题问题解决案例客户投诉书如何有效回复?客诉回复时效性如何填写原因分析?什么是纠正?什么是纠正措施?什么是预防措施?如何进行效果确认跟踪?8D—问题改善手法8D解决品质不良投诉案例说明0.问题的提出08年5月4日客户—浙江某机械制造公司投诉，在其包装车间对“ALT-5检测器〞进行包装时,使用公司的MHT机用膜时一拉就断裂,并发现使用的机用膜端口破裂。造成ALT-5检测器包装工作进度延误，要求派人处理。8D解决问题实务

______案例分析1.成立小组按问题涉及范围确定小组成员：责属单位：生管课、销售课、库管课、品保课责属人员：贾正羽、庄卫年、赵晓明、许丽8D解决问题实务

______案例分析任何处理人都应该有非常强的市场意识：有效处理客诉的意义我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！第四部份客户投诉应对与处理技巧补偿或赔偿想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因投诉者究竟想得到什么？希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证需要受到尊重投诉者究竟想得到什么？接受道歉认同分析权宜协议保证情感第一解决问题第二满意的结果第三资料来源:HKACE7A投诉处理模式情感第一接受Accept用积极的语调表示你的提供帮助的能力和许诺不要主观行事，从积极的方面予以考虑在整个事件的处理过程中使用客户的名字抱歉Appologize抱歉的事实更重要的是对客户表示我们的尊重而不是我的的失误真诚的抱歉表达我们因问题的出现给客户带来的不便之处解决问题第二认同Acknowledge感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿分析Analyze将每个案例区分对待防止偏见和意气用事不打断客户，虚心倾听客户的意见在收集信息是提问题并澄清自己的理解内容满意的结果第三权宜Alternatives在授权的范围内提出合理可行的解决方法而不是敷衍当一项方法无法给客户满意答复的时候，要考虑提出的新方法协议Agreement确认提出的方案对客户是可行的保证Assure表达我们的关心与真诚表达今后进一步提供帮助的承诺感谢客户对公司开展的帮助正确处理客户投诉的原那么正确处理客户投诉的步骤1.立即受理投诉,真诚抱歉2.对由此给顾客带来不便表示同情和理解3.迅速核实情况,做出合理解释4.迅速告知顾客解决方案并付诸行动5.再次向客户表示抱歉和今后改进的诚意和决心6.谢谢客户对于企业的惠顾.先处理情感，后处理事件耐心地倾听顾客的抱怨最差的倾听者千萬別象我一樣想方设法地平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上来将心比心迅速采取行动请你阅读以下案例，并答复以下问题。在新加坡商场中所做的调查说明，当客户对劣质效劳不满意时，会有如下反响：◆70%的购物者将到别处购置；◆39%的人表示去投诉太麻烦；◆24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质效劳的商店购物