模块四问题与事故预防与处理技能训练任务市赛获奖.ppt

标题《导游技能训练》电子课件周彩屏制作模块四问题与事故的预防和处理能力训练任务3误机、误车、误船事故的处理技能训练误机、误车、误船事故属于业务事故中的重大事故，一旦发生造成的后果非常严重，损失很大。在工作过程中要重视事故预防，力求避免此类事故的发生。通过本任务的训练，使学生了解造成误机、误车、误船事故的原因，如何进行事故的预防，出现事故后如何进行有效处理，以使影响和损失降到最低限度。模块二问题与事故预防和处理能力训练【训练目标】任务引入任务实施任务3误机、误车、误船事故预防与处理模块二问题与事故预防和处理能力训练任务分析思考与训练师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务引入]任务4-3-1送机途中堵车与误机（车、船）韩国一旅游团在济南旅游后，乘汽车赶赴机场，准备去下一站上海，在前往机场途中其它车辆发生了重大的交通事故，造成严重的堵车，时间一点一点过去，车子还是在短时间内无法通行，地陪导游欧阳心急如焚，面对此种情况导游应该怎么办？[任务分析]任务4-3-1，由于是客观原因，造成误机的将成事故，搞不好就变成误机的既成事故。师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务引入]任务4-3-2未做好核实工作与误机（车、船）宁波杉杉旅游有限公司老导游老余于团队抵达前四天拿到接待计划，并领到该团前往深圳的机票。由于当时飞往深圳的CA6618航班一直是每日下午14：05分起飞的，所以老张凭经验并未审核机票，其他人员也未提及。实际上当日此航班已变更为12：00起飞，当团队在12点05分抵达时，飞机已经飞走，此时的老余导游应该怎么办？师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务分析]任务4-3-2，由于导游自持经验老到麻痹大意，没有进行机票的核实，造成的误机既成事故。师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务引入]任务4-3-3行程安排不当与误车（机、船）杭州虎跑旅游有限公司地陪小徐接待浙江移动公司35人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴桂林市。午饭后出完行李，小徐在14：30分带全团到四季青服装城并宣布：“请大家在一小时后集合!”。但集合时只有25个人返回，待最后几人返回时，已是16：35了，匆匆赶到车站，火车已经驶离。此时导游应该怎么办？师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务分析]任务4-3-3，地陪小徐在团队即将离开本地时，安排团队到四季青服装城这样的大范围地点，造成在规定时间内，无法集合队伍，是属于导游安排不当原因造成。师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务实施]误机（车、船）事故的发生，有不同的原因，主要原因有：一、客观原因造成的非责任事故由于游客方面的原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务实施]二、主观原因造成的责任事故（一）导游人员日程活动安排不当，没有留有余地。（二）临行前安排旅游者到范围广、地域复杂的游览景点或商业区参观游览和购物，延误了时间。（三）导游人员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）。（四）在每年新旧航班（车次、船次）时刻交替时间，导游人员本着经验主义，仍按以往的班次规定，安排送客。（五）航班班次（车次、船次）变更，旅行社内勤没有及时通知导游人员或导游人员没有提前与内勤联系和确认航班（车次、船次）时刻，仍按原计划预订的航班（车次、船次）时间送客。师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务实施]将成事故的处理处理步骤步骤二导游人员和旅行社尽快与机场（车站、船次）调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘航班（车次、船次）延误原因，现在何处，大概何时能抵达等。步骤三旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开当地。步骤四不管事故是否成为事实，事后都应写出书面报告，查明事故的原因和责任；叙述事故处理的过程及旅游者对事故的反映，接受旅行社批评、处罚。步骤一处于一线的导游人员应立即向旅行社有关部门报告，请求帮助。师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务实施]既成事故的处理处理步骤步骤六及时通知下一站接待社，对日程作相应的调整。如果对日程影响较大，则应通知国内组团社。步骤七向旅游团的全体旅游者赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面致歉，同时采取相应的补偿措施，力争挽回声誉。步骤五稳定旅游者的情绪，安排好旅游团在当地滞留期间的食宿和游览事宜。步骤四若换乘其它交通工具也不可能，则应请旅行社