物业管理导入ISO9000质量体系标准作业规程样本.doc

物业管理导入ISO9000质量体系标准作业规程

1．目标

规范物业管理企业入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业管理企业正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并经过证。

2．适用范围

适适用于物业管理企业导入ISO9000国际标准质量体系工作。

3．职责

（１）企业总经理负责领导物业管理企业导入ISO9000质量体系工作。

（２）企业管理者代表负责具体组织ISO9000质量体系文件编制、控制、发施、运行、认证和质量体系维持、评价、改善工作。

（３）企业品质部负责组织实施ISO9000质量体系文件编写、控制、发施、运行、认证质量体系维持、评价、改善工作。

4．程序关键点

（1）物业管理企业导入ISO9000质量体系通常经过以下多个步骤：

a.聘用顾问

b.任命管理者代表

c.成立品质部

d.抽调业务骨干送外培训

e.建立文件化质量体系

f.职员培训

g.质量体系试运行

h.内审（一）

i.修改质量体系文件

j.运行

k.内审（二）

l.预审

m.现场认证

n.经过质量体系认证

o.复检

p.质量体系维持、改善

（2）聘用ISO9000专业顾问

导入ISO9000质量体系是一项很专业、理论性很强工作。物业管理企业初步导入ISO9000质量体系应该聘用一位精通ISO9000质量体系，同时又有一定物业管理知识经验人士作为导入ISO9000质量体系专业顾问。其作用是指导企业导入工作，帮助建立物业管理文件化质量体系，指导质量体系在本企业有效运行、培训职员。

（3）任命管理者代表

物业管理企业在导入ISO9000质量体系时，应该首先由企业总经理任命一位管理者代表，帮助自己领导ISO9000质量体系导入和维持改善工作。导入ISO9000质量体系领导力量强弱至关关键，所以管理者代表通常全部理由副总经理或总经理助理担负，其职责是：负责组织上并协调质量体系建立、实施、维持和改善，检验和汇报质量体系运行情况，帮助总经理作好管理评审，主持质量体系文件编制、实施。其关键权限是：处理和质量体系运行相关问题，任命内部质量审核组长。

（4）成立品质部

a)ISO9000质量体系导入和维持改善是一项长久工作。为使质量体系在企业运行得以有效维持，应该在导入ISO9000质量体系之初成立专门ISO9000质量体系控制、实施部——品质部（小物业管理企业也能够由办公室兼），其关键作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本企业质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件发放、控制；运行质量审核、控制、维持和改善；负责职员培训和质量体系对外联络工作及职员绩效考评实施工作。

b)品质部职员均由企业管理者代表从各部门业务骨干中抽调组成。职员要求：含有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维灵敏，标准性强。通常按每职能部门抽调1~2名职员为宜。

（5）品质部职员和企业关键干部外委培训

导入ISO9000质量体系，首先需要企业关键干部和从事ISO9000专业管理职员熟练了解ISO9000质量体系基础理论。企业ISO9000质量体系之初，应该组织企业关键干部和品质部职员接收ISO9000基础理论培训，便于愈加好地了解ISO9000质量体系在物业管理中关键意义，愈加好地支持ISO9000导入。品质部职员除应接收ISO9000基础理论培训外，还应接收怎样编写本企业质量体系文件培训。

（6）建立文件化质量体系

a)文件化质量体系建立关键是指企业ISO9000质量体系文件编制工作。

b)物业管理企业ISO9000质量体系文件通常包含：

★质量手册——关键是说明企业质量方针、质量目标，描述本企业质量体系，对内是实施企业质量管理基础法规，对外是企业质量确保能力证实文件；

★程序文件——是企业质量手册展开和支持，它关键描述企业选定质量体系要素怎样在物业管理工作中实施和控制；同时它又是作业规程实施控制文件；

★作业规程——是企业质量体系程序文件展开、支持和细化。它是依据物业管理工作实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体工作应该怎样进行或进行依据、要求和规范，全部作业规程之和组成了整个物业管理服务工作全部操作要求。

c)质量体系文件编写基础要求：

★满足ISO9000相关标准要求；

★和物业管理实际水平和实际要求要相适应；

★全方面完整，覆盖物业管理服务全部阶段和过程；

★含有可操作性、可检验评价性；

★无违反法律、法规；

★注意物业管理行业特点；

★切记死搬硬套ISO9000理论。

d)质量体系文件编写次序：

★首先结合ISO9000基础要素和标准要求反思本身工作；★在充足了解ISO9000要素基