客户异议处理讲解.pdf

汽车售后服务接待实务

项目六跟踪回访

任务一客户回访

任务二客户异议处理

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O任务二客户异议处理

任务描述：

客户王先生，来店为爱车做前保险杠喷漆，自费。因车间新入职

钣金工烤漆失误，导致外漆起皮返工，交车延误半天。王先生来提车

时抱怨，情绪激动，以“耽误用车导致工作不便”为由要求全部费用

给予5折结算。

售后服务顾问王明对客户进行情绪安抚、异议处理工作，在征得

服务经理的授权之后，与客户达成一致共识，王明使用维修管理软件

更改结算单，给予工时费7折优惠。

思考

当抱怨产生时顾客的心情？

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O任务二客户异议处理

知识准备

1、客户异议处理对企业的重要性；

2、客户异议处理不当的后果；

3、分析客户异议产生的原因；

4、处理客户异议的步骤；

5、处理客户异议的方法。

1、客户异议处理对企业的重要性

客户异议？？？

客户在维修接待中对产品或服务，以及对维修接待服务人员

或汽车厂商表现出的怀疑、否定或反对的意见的统称。

讨论：客户异议处理对企业的重要性？

2、客户异议处理不当的后果

投诉

关键节点

潜在投诉

显在抱怨

潜在抱怨

2、客户异议处理不当的后果

华盛顿技术协助研究计划机构研究:

只有4%的顾客会向你投诉

①他们认为吭气也没用

②投诉很难

③投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人

2、客户异议处理不当的后果

因此，当顾客真的发出投诉，

表示问题已经超出其容忍的范围。

投诉的顾客总是情绪化，很难沟通

客户异议处理不当案例分析

实例情景演练、分析

案例研讨：

某品牌4S店，有一位新购车客户在购车一周后，同朋友去郊游时发现

朋友用捷达车的钥匙可以打开她的车门，随即该客户来店。向前台接

待反映此事，认为这是车辆质量问题，要求更换全车锁芯…

遇到这种事情我们该如何处理？

客户异议处理不当案例分析

实例情景演练、分析

案例研讨：

该店的服务顾问接待了这位客户，当即表明这不是质量问题，拒绝了客

户的要求，并给客户进行了举例解释‥

您认为这位服务顾问处理得如何？

客户异议处理不当案例分析

实例情景演练、分析

案例研讨：

客户听到解释后随即离开，2天后该客户同另外一位朋友一同前来，找

到了2天前接待她的前台主管又问了相同的问题，该主管又进行了同样

的解释，客户听完后同伙伴一起离开

您认为此事又出现了什么样的变化？

客户异议处理不当案例分析

实例情景演练、分析

案例研讨：

3天后此事上了电视台的生活类栏目…

您认为为什么出现了这种情况？

3、分析客户异议产生的原因

1.需求异议