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酒店心理学-酒店服务心理-考试题库

选择题：

1.能力、气质、性格都属于()

A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征

2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？()

A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应

3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？()

A.组织性B.解释性C.选择性D.关联性

4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？()

A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能

5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（）

A.主观性B.整体性C.选择性D.能动性

6.客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（）

A.随机应变 B.掌握灵活性C.提供针对性服务 D.掌握服务时机

7.具有（）的人，脾气倔强、精力旺盛，经常是精神亢奋而较少沮丧。

A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质

8.（）是个性结构中最具核心意义的心理特征。

A.气质B.性格C.态度D.行为

9.由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有()的功能。

A.满足B.感召C.激化D.刺激

10.态度形成的基础是()

A.认知B.情感C.意向D.客观对象

11.在态度的三个组成部分中，（）为态度的核心部分。

A.认知成分 B.情感成分C.意向成分 D.行为成分

四、名词解释

1.酒店心理学

2．感觉

3.知觉

4.心理定势

5.角色知觉

6.记忆

7.需要

8.动机

9.气质

10.性格

四、简答题（共题，每题分）

1．根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？

2．第一印象的作用有哪些？

3．服务态度对宾客的心理和行为会产生什么样的作用？

4．如何在餐饮服务中为客人提供一流的服务？

5.请简述处理客人投诉的原则。

6.简述前厅服务中各种心理效应的表现。

7.简述客房服务中各种心理效应的表现。

8.简述客房服务营销心理策略有哪几种？

9.简述宾客用餐活动的一般心理需求。

10.简述提高餐厅服务质量的心理策略有哪几种？

11.饭店服务员的职业心理素质主要包括哪几个方面内容？

12.简述调动服务员的积极性的方法有哪些？

五、论述题（共题，每题分）

1．如何根据客人需要的特点做好酒店服务工作？

2．如何有效地与客人进行沟通？

3.什么是首因效应（第一印象）？为了创造良好的第一印象，酒店服务人员应具备什么样的个人素质？

4.在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？

5．如何培养良好的感、知觉能力？

6．如何对宾客进行鉴貌辨色？

7．如何培养良好的记忆力？

8.如何培养良好的注意品质？

9.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象。

10.结合实例说明职业对服务员性格的要求。

11.请根据不同宴会类型、不同宾客对象，介绍几种心理服务方法。

12.建立和发展良好人际关系的途径主要有哪些？

六、综合题

请画图说明需要、动机、行为之间的关系。