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售后服务管理制度

售后服务管理制度1

1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本部

门员工努力完成公司下达的各项经营指标。

2、参与制定公司的.决策，协助厂家售后督导等工作。

3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针

与经营计划。

4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方

面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。

5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理

和协调工作。

6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。

7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质

量和顾客的满意度。

8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积

极性。

9、及时向厂家相关部门反馈信息。

售后服务管理制度2

美国著名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、

而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞

争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业,才能够发展

更快,获利更多。

在工业化社会中,售后服务和产量同样重要,而在后工业社会的今

天,售后服务已居于首要地位,产品本身反而降到次要地位。因而现代企

业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、

成效化,提高售后服务水平,才能取得市场营销的成功。

一、售后服务管理概述

顾客是售后服务的直接对象,企业在向顾客提供产品的同时,也应

该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中,顾客投诉管理是最

为重要的内容,因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差,

补救和挽回顾客带来的损失,而且可以提高企业和新产品的信誉,维系

原有顾客,吸引新顾客,从而击败竞争对手占领更大的市场。

(一)、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况:

1.1产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、

产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

1.2服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服

务方式、服务技巧等提出的批评与不满。

1.3顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议;提高标准化程

度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管

理提出的批评和意见等。

(二)、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则:

2.1预防原则:顾客投诉并非不可避免,而是往往因为企业的组织不

健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉,所以防患于未然是顾

客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理,建立健全的

规章制度;加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力;

树立全心全意为顾客着想的工作态度。

2.2及时原则:如果出现顾客投诉。各部门应通力合作,迅速作出反

应,力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复,

绝不能互相推诿责任,拖延答复,其结果只会进一步激怒投诉者,使投诉

要求升级。

2.3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节,都需重视明确

各部门、各类人员的具体责任与权限,以保证投诉及时妥善地解决。分

清造成顾客投诉的责任部门和责任者,分清顾客投诉得不到及时圆满解

决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定,建立必要的顾客投

诉处理流程,制订严格的奖惩措施。

2.4记录原则:记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的

记录,如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结

果等。通过详细记录,可以为企业吸取教训,总结投诉处理经验、加强投

诉管理提供实证材料。

(三)、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤:

3.1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的全部内容,包括投诉

者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

3.2判断投诉性质:先确定顾客投诉的类别,再判断顾客投诉理由是

否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,应迅速答复顾客,婉转说

明理由,求得顾客谅解。

3.3确定投诉处理责任:按照顾客投诉的类别,确定具体的受理单位

和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定;属运输问题,交货运部

门处理;属质量问题,交质量管理部门处理。

3.4调查原因:调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。

3.5提出解决办法:参照顾客投诉