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客户关系管理研究国内外文献综述

80年代接触管理概念被提出，其主要是指以分析和归类的形式处理客户和企业之间的联系方式，初步形成客户沟通渠道，这项理念是客户关系管理理念的前身。直到90年代，美国高德纳咨询公司（GardnerGroup）才正式提出客户关系管理理论，核心观点是客户关系管理是为企业提高管理水平提供帮助，增强企业与客户之间的交流沟通能力，目标是实现客户价值最大化。

罗伯特?韦兰和保罗?科尔（2003）提出，企业应该对价值较高的客户引起重视，并采用客户差异化的管理手段，对这部分客户做好相应的维护和管理，有助于提高企业的经济效益，并指出识别具有价值的客户主要采用投入产出分析法，如果客户对企业的贡献值减去企业为这部分客户所花费的成本，结果为正数则代表该客户对企业具有一定的价值。

CengZhiyong（2007）从客户的角度出发，深层次分析了客户关系管理理论。其认为客户在享受银行的服务时，对产品是否满意主要表现在个性化服务方面，不同的客户对产品的需求会有所不同，为此商业银行在对客户管理的过程中，不仅重视客户的需求，也应该注重保护客户的隐私和信息。

Khawaja（2011）则认为，客户关系管理能否落到实处，还与企业文化有着紧密地联系，坚持以客户为本的企业文化可以提高这项工作的效率。在开展客户关系管理工作时，还需要满足以下几点要求。其一，是否及时掌握客户的全面信息。其二，是否按照客户需求与其之间建立长久的合作关系。HolgerErnst（2011）提出客户关系管理具有六项主要功能，如对信息和数据的分析处理能力等。

Paulinea,Wilcox,Calin（2013）认为提高客户的满意程度已经无法满足企业的生存和发展需求，在企业营销的过程中，要想实现经济效益最大化，还需要让客户享受到企业的个性化服务，真正由内向外产生良好的满足感，才可以稳定现有的客户资源。除此以外，其还指出企业保留住老客户的成本支出相对较低，在对这部分客户进行管理时，应该本着尊重老客户建议的同时，防止客户大量流失给企业带来危机。

Ozatacn（2016）认为，随着时代的进步和发展，在开展客户关系管理工作的过程中，管理人员要想发挥出其实际作用，得到最为满意的处理结果，还需要从企业的具体情况出发，将先进技术与客户关系管理理念相互融合。Faeda（2016）从客户与企业发生利益关系时，到双方不存在任何联系时为止，以客户的状态为基础，对客户与企业之间的关系进行研究，通过研究发现客户关系在企业发展过程中，主要分为认识阶段、形成阶段、稳定阶段、退化阶段四个时期，不同的阶段客户给企业带来的利润也各不相同。

Hardeepc（2017）认为，客户关系管理应该坚持以人为本，紧紧以客户为中心，将客户利益最大化是开展这项工作的主要目标。一般情况下，做好客户关系管理工作，需要充分考虑先进技术、客户价值等多方面的因素，只有深层次分析这些因素，才能将客户关系管理的效率发挥到极致。Law（2017）指出，企业制定出完善的、科学的客户关系理论系统，有助于提高企业的工作效率，降低广大员工的工作量。West.Louise（2018）以大数据为基础，研究客户关系理论的实际应用，用假设的实验方法，确定了大数据与CRM之间的关系，同时提出企业不应该过度重视大数据的作用，还需要从企业的实际情况出发，将大数据作为一个使用工具，否则极容易影响企业的发展。

从客户关系理论的研究情况来看，国外对策略、开发、应用、管理等方面都有着一定的研究，通过对其深层次的了解和学习，给商业银行提供了很大的帮助，可以更好地应用这一理论。另外，由于我国情与国外相比存在着明显的差别，所以商业银行在应用这部分理论时，还需要结合当前的具体情况。

直到1999年，我国才引入CRM，但是其刚开始进入市场时，就已经被广泛应用到了各行各业中，许多学者对其也进行了不同层次的研究。

刘英姿（2004）针对客户关系理论而言，提出了自己的理论模型，在该模型中，为了满足不同客户的不同需求，研究客户价值链中每个节点格外重要，其不仅具有完整的产品营销渠道、产品的销售手段等，还能够根据企业的实际情况，制定出最优化的设计方案，即使在企业投资成本降低的情况下，也可以满足客户的需求，从根本上增加客户的信任度。

姜云磊（2007）认为，在企业生存和发展的过程中，银行的负责人应该起到一定的领导作用，管理人员都要树立起良好的客户服务意识，并积极转变现有的经营理念，对留住潜在客户起着十分重要的作用。除此以外，企业还需要更加重视对客户关系管理和维护，准确定位具有价值的目标客户。

杨永恒（2010）则认为，研究客户关系理论还应该从关系价值、先进技术、客户价值三个角度出发，通过企业对如何维护双方之间的关系、是否引入先进的客户识别技术、客户为企业带来的利润进行系统研究，直接关