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典型案例分析：排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景

案例1旅游者要求先回宾馆再用餐点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位，导游人员应带领团队提前抵达机场

某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，终于从A市抵达B市，地陪小王在机场（车站、码头），如乘国内航班应提前一个半小时抵达机场，乘火车应提前一个小

街上团队后，马上宣布直接从机场去一个餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾时到达火车站，乘国际航班出境在或去沿海城市的航班应提前两小时抵达机场。

馆休息，回宾馆后就不再安排其他活动了。客人们认为不妥，要求先入住宾馆，评析：

休息半个小时再外出用餐，小王解释说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值导游员李先生出于好心给客人多安排了一个节目，结果导致出现误机，给旅行社

交通高峰期，如果遇上堵车，花费在路上的时间就太长了，客人坚持要求先回宾带来麻烦，给客人造成不便，如果事情处理不当还会影响旅行社的形象及其与组

馆，提议休息两小时后再去用餐，小王则回答说，如果推迟用餐时间，他和司机团社的关系，李先生的出发点是好的，可是他考虑问题不够全面，没有对将会出

当晚回家就很迟了，第二天早上出发时间就必须推迟，双方各执一词，最后未能现的各种情况做出正确的估计，从客人方面来看，可能有人会把财物遗留在饭店，

达成统一。后来在全陪的协调下，大家同意先回宾馆，休息一小时后再外出用餐。可能有人会在参观游览中走失，可能会在离店时结账时间过长，可能为了会见亲

正确处理方法：友而耽误了时间，等等。从旅行社方面来看，可能出现托运行李不顺，可能在出

作为导游员，这类事情会经常遇到。导游人员应按客人的要求，遵循“主随客便”发前票据没有被送到导游员手中，可能在车辆调度方面有问题，此外还可能再去

的原则，先回宾馆休息再外出用餐，或者经旅行社同意后把用餐地点改在所下榻机场（车站、码头）途中遇到堵车或出现交通事故，等等。总之，会出现这样和

的宾馆。那样的问题和情况，所有这一切都需要导游员有充分的时间去解决和落实，综上

评析：所述，当团队在午饭前后离开当地的，导游人员都不得安排任何节目。

导游员要向旅游者提供高质量的服务，应当遵循的基本原则之一，是：“宾客至上，案例３客人希望朋友随团活动

尽可能满足其需求。”导游员在处理某些问题时，要以旅游者的利益为重，不能强

调某些困难而置客人的利益于不顾，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商

办到的，即便很困难，导游人员也要设法给予满足，这就是导游人员职业道德的量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全

具体体现。旅游者长途跋涉飞行了几个小时后，最大的愿望就是先回宾馆休息，团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位朋友已有好多年没有见面了，

然后再进行其他活动。昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游

作为导游人员应该站在客人的角度去考虑问题，安排日程。小王在接团前做业务览，能发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小

准备时就要考虑合理用餐的时间，而且与客人交往中如果有分歧，应当做到平等胡不通人情，不为客人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。

协商，地陪直接把客人拉到餐厅用餐，一定会引起旅游者的反感，影响地陪树立几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批

良好的第一形象，客人不会认为小王是一个可信赖的、有安全感的导游员，导游评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友

员和客人之间的心里距离也很难缩短，在以后的活动中地陪很难得到客人的配合随团活动的。

和支持，有人甚至会对导游员进行刁难，从而影响旅游社下达计划的落实，对导正确处理方法：

游员小王来讲，应马上纠正态度，仔