京东自营在线客服考试试题一.docx

京东自营在线客服考试试题

京东自营在线客服考试试题，80分过关。

一、单选题，共20题

1客服端怎么查看客户下单时的商品信息页0

A商品标题

B咚咚工作台

C客服助手插件

D客服订单页签

正确答案:A

2客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是（）

A告知客户赠品赠完即止

B告知客户满赠需购物车领取

C直接告知商品无赠品

D告知客户未满足赠送赠品条件

正确答案:C

3下单选择收货地址在哪一个页面（）

A购物车页面

B支付页面

C结算页面

D/

正确答案:C

4在线根据邀评原则多邀评的结果可能是什么（）

A工作时长可能会延长

B数据可能会有变动

C可以有效保障满意度的达成

D对工作没有什么影响

正确答案：C本题主要考察客服对于邀评的认知，只有多邀评才能有效保障满意

度的达成故选C

5商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理（）？

A优先致歉，建议申请售后

B婉拒，建议客户留用

C解释物流问题，建议联系京东处理

正确答案:A

6王女士申请售后表示商品才收到就降价了，需要价保，客服处理错误的是？

A如果当前服务单的订单符合价保申请条件，待审核操作中会展示“申请价

保”，可联系客户申请价保路径:SHOP-服务单状态-其他操作

B如有申请价保按钮，可点击申请，如申请价保提示作废优惠券，无需联系客户，

直接申请价保即可

C下单收货地址一致，如核实确实存在差价，可备注好赔付的金额、形式和路径

升级处理

D根据不符合原因解释安抚，正常解释如客户不接受，可咨询上级是否有补偿方

案提供，如有特殊补偿方案，可备注清楚金额及赔付类型按照赔付类场景升级,

如不符合价保，婉拒自行处理：

正确答案:B

7客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？

A无需联系客户，重新审核再次取件

B需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件

C如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理

D联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件

正确答案:A

8关于咚咚工作台登录以下说法错误的是x

A在线状态登录后就会有客户进线

B挂起状态下登录客户不会进线

C坐席在登录时应选择在线状态下登录

D坐席在登录时应选择在挂起状态下登录

正确答案:C

本题考核客服是否掌握咚咚要在挂起的状态下登录，这样不会直接进客户，故选

C

9客户取消订单后，进线表示：订单还需要，希望驳回退款申请继续配送;客服做法最优的是()

A告知客户无法撤销

B告知客户等待订单处理为准

C告知客户重新购买

D告知客户尝试通知配送驳回(客服使用订单发起工单通知配送客户需求)，无法

保证一定成功，可关注订单状态，若取消成功，建议重新购买;

正确答案:D

10客户申请售后表示:你们看下我的订单，下午14点就显示签收了,现在都19点了，为什么我没收到，配送连个电话都没给我打，就操作完成也太过分了吧?我要投诉你们。我要退货，问：此时应提供什么方案相对较优？

A请您放心我将立刻为您催促，辛苦耐心等待

B关于此次购物也是非常抱歉的,我已经联系站点或派送员去帮您核实处理，辛苦

您耐心等待下哦

C您消消气，您再耐心等待下可以嘛？

D您消消气，我为您升级处理

正确答案:B

11下列对售后服务时间说法正确的是？

A8-24

B9-21

C9-24

D8-22

正确答案:B

12在线服务时长是指什么？x

A客服在线的时间

B商品咨询服务时长大于或等于连续16个小时的天数占整个自然月的比例

C客服与消费者之间的交流时间

D客服处理订单的时间

正确答案:B在线服务时长是指商品咨询服务时长大于或等于连续16个小时的天

数占整个自然月的比例。

13客户对服务的评价是通过什么指标来衡量的？

A平均响应时长

B服务时长

C服务时长达标率

D满意度

正确答案:D

客户对服务的评个是通时满意度文个指标来衡量的，它反映了客户对服务的满意程度，其他选项中，平均响应时长和服务时长都是客服作中需要关注的指标，但它们更多地与服务质量有关，服务市场达标率则更多用于评估整个行业的服务水平。

14客服接待开场白设置中，不包括的因素是

A热情如火：节假日问候、店铺活动介绍

B信息查询：对任何一位进店咨询的顾客都要咨询其详细的信息

C专属顾问：店名+客服名/昵称，打造专属客服的服务体验

D礼貌用语：您、请、谢谢您，不客气，麻烦您

E角色扮演：符合店铺客服人设的表达方式，包括昵称、语气等

F表情符表情包：在符合品牌调性的前提下，合理使用表情符号表情包

正确答案:B

B选项中信息查询，可以在了解过程中与顾客获取，但不能一开始就像警察盘问犯人一样，问很详细的信息，所以不选，其余均为正确选项，故答案选B

15商品一直未配送，客户进线催单，客服通过