酒店服务意识培训课件.ppt

;培训大纲;态度决定一切，细节决定成败！;服务的最终目标;;一个不满的顾客;?

l一个满意的顾客会告诉1-5人

l100个满意的客户会带来25个新顾客

l?维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5

l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚

l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级

l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感

l给公司提供有关产品和服务的好主意

;服务是什么？;

意识是客观事物在人的大脑中的反映。

酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的态度、欲望和意识。;员工A:;服务意识;方法一：

你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。

方法二：

你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他

可以去索取一份。

方法三：

你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理，

请他过来向宾客说明。

方法四：

你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问

清楚，然后回来告诉宾客。

方法五：

你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版

的交通地图，送给宾客。;我们现在对上面的五种方法进行分析：

方法一和方法二，都是一种推的行为。它可能会造成这样几种影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦，使他不快；如果大堂副理也不知道，会使宾客更加恼火。

方法三，请大堂副理过来，实际上也是一种推诿行为。因为不仅宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可能回答不出来。

方法四，并没有把问题推诿给别人，而是主动帮助宾客，这是好的。但自己跑去问别人，还要把别人的话复述给宾客，既花时间，也易产生误差，弄巧成拙。

其实，上面的方法中最优的答案应该是第五种。因为“服务宾客，到我为止”的意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说“不”。也就是说：最好的解决办法，如果门童也不知道，那“到我为止”的服务方案就是最好的。

门童应该如此，酒店里的每一??员工同样应该如此，应该树立“到我为止”的理念。

;“服务从我开始，到我为止”

这口号说明了作为服务人员在帮助宾客解决问题外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给宾客以满足。;服务意识在工作中的具体要求有以下：;?????1、服务仪表

是指服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。

（1）微笑服务

（2）容貌

（3）着装整洁

;2、服务言谈

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。;;十一字;

杜绝四语;3、服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求;4、服务礼仪

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。

（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私。

（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。;良好的服务意识要求四个充分理解;一.我服务我快乐;成为一名优秀员工

(熟记并会应用);Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.Loremips;四、服务意识的要求是什么;1.2凡是客人想到的，我们当然应当想到，客人没能想到的，我们也应想到。

;1.3凡是客人看到的都必须是赏心悦目、整洁美观的

;1.4凡是提供给客人使用的设备和用品，都必须是安全可靠的;

客人是付款购买服务的人，客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾，劣质的服务会使客人感受欺诈。;五、让我们做到更好;顾客不欢迎的服务;LOREMIPSUMDOLOR;17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。

18)不按先后顺序出菜。

19)热菜变冷，冷菜变热。

20)