酒店金钥匙服务理念.ppt

;内容简介;定义;金钥匙既是一种专业化的饭店

服务，又指一个国际化的民间

专业服务组织，此外还是对具

有国际金钥匙组织会员资格的

饭店礼宾部职员的特殊称谓；

饭店金钥匙将给饭店客人带来

惊喜，成为饭店特色化、个性

化服务的代表。;起源;发展;

;理念;惊喜服务;我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。;;个性化服务的本质在于除满足顾客的现

实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的

需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是

在提供核心服务和支持服务的基础上为

客人提供超值服务或额外服务,其服务特

点一方面是增加核心服务的价值,提高核

心服务的质量,从服务的深度上给客人带

来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别

于其他饭店的特征,在服务的广度方面出

乎客人意料之外,成为饭店的特色.;中国饭店金钥匙的素质;金钥匙委托代办内容;金钥匙案例;

;金钥匙徽章及饰物１;金钥匙徽章及饰物２;金钥匙徽章及饰物3;

;国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序;2、必备文件：;(4)申请人所在饭店总经理的推荐信；

(5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；

(6)在酒店工作的新旧证明文件。

(7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）（以书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至总部电子信箱）。;3、批准程序：;

每天多做一点点

就是成功的开始！

每天进步一点点

就是卓越的开始！

如果相信自???能够做到，

你就能做到！

;

SUPPORTINGDEPARTMENT

二线辅助部门

;服务部门;

;宾客需求;安全;卫生;;高效;舒适;魅力自测表;酒店意识;

宾客追求的是一种高标准的享受

我们应经常换位思考

提供优质服务/个性化服务

树立全员服务意识

创造令宾客喜出望外的时刻

;

一个国家旅游经济是否景气安全是关键

安全是酒店经营的前提

洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌

发现硬质地面有水，要立即擦干净

发现有焦、糊等气味要及时查找原因

不可以在对客区域跑动;销售意识;公关意识;收入—成本利润;成本与效益意识;宾客返回酒店消费的原因;卫生意识;标准意识