金钥匙服务方案.ppt

保利物业成都分公司高端项目物业服务方案保利物业管理有限公司成都分公司2013年8月2013年，随着成都保利地产高端物业服务项目的逐个交付，保利物业成都分公司作为地产板块重要组成部分，必须策划和提供相匹配的服务品牌和精致物业服务，才能与之呼应迅速形成“市场爆破力”，并契合高端物业项目硬件产品的整体配套。本方案主要着重于交付后的业主磨合期（交付后一年）到正常管理期的针对保利康桥、贝森公馆、拉菲等高端项目交付后各阶段的服务内容框架及实施思路进行阐述，为项目后期管理提供支撑编制说明1、高端物业项目业主解读及客户需求分析2、产品交付后各阶段业主服务定位及策划思路3、高端物业服务内容4、高端物业特约服务内容目录高端物业产品解读概念解读高端物业引领着城市精英和达官贵人的生活品味文化，充分表达了客户的社会身份和地位，以及对无限生活的奢求。基于房地产产品特性，我们将高端物业理解为：“楼盘”、“业主”，以及由其需求决定的“物业服务定位”三个方面。服务定位高品位的生活体验惊艳的基础服务感受奢华的个性化享受全方位的人文关怀业主1、客户群体属事业成功人士、经济实力雄厚、社会身份尊贵。2、客户追求生活享受、追求生活品味、追求社会地位。3、客户见多识广、观念和认识独特，个性化需求丰富。4、客户对服务内容、服务细节、服务标准更加挑剔。楼盘1、楼盘能充分表达客户显赫的社会身份和地位。2、楼盘地处城市优势区域，不仅树立城市新地标，更能彰显其尖峰品质。3、楼盘环境雍雅、形体豪华，兼具高端公寓和别墅核心属性。4、科技引领生活，单价不菲、性价比超群，尽显全新的居住理念和享受。客户分析——业主构成正常期目标磨合期目标形成成熟超高端服务模式，高品质、个性化服务的常态化，持续创新，客户“满意+惊喜”。创新流程，提升品质，服务个性化彰显，营造交房入住尊贵体验，推进高端服务模式内涵不断完善。细致入微的服务服务无休止，欲穷达于境，超五星级服务体现在物业管理的每个阶段，每个流程，每个细节，并不断的改进，持续的创新。服务目标以房屋交付与业主入住需求为核心，消除客户心理落差，在各阶段打造从传统物业服务延伸出接房前、接房、装修入住、正常管理各环节的服务感知点，实现业主“首因效应”与“口碑塑造”。1、房屋交付策划：明确精装房的交付标准，策划客户感动点，保持品质提升，体现尊贵性，全面呈现高端项目交房服务体验。2、入住期个性服务：围绕业主“高端居住”服务需求，拓展服务内容。打造思路内容框架装修咨询师精美业主资料业主卡采用上乘的材质制作主卡，体现专属性。《业主临时规约》、《前期物业服务协议》、《业主手册》等相关资料精美设计与装订，以精美礼盒承装，彰显品质。聘请具备多年装饰装修设计经验的工程人员担任装饰装修咨询师，接受业主有关房屋装饰装修相关问题的咨询，并满足业主之深化户内装修需求。服务资源精诚所至，尊崇入住：我们按照入住的常规需求和以高端业主的个性化，着力于服务资源服务流程、服务产品、服务工艺的全方位塑造，用服务彰显尊贵……服务策划——房屋前期及交付期信息告知在房屋交付前一周点对点信息告知业主管家信息、接房需准备资料、交房地点等重要信息、同时了解相关业主信息。装修咨询师精美业主资料业主卡采用上乘的材质制作主卡，体现专属性。《业主临时规约》、《前期物业服务协议》、《业主手册》等相关资料精美设计与装订，以精美礼盒承装，彰显品质。聘请具备多年装饰装修设计经验的人员担任装饰装修咨询师，接受业主有关房屋装饰装修相关问题的咨询，并满足业主之深化户内装修需求。服务资源精诚所至，尊崇入住：我们按照入住的常规需求和以高端业主的个性化，着力于服务资源服务流程、服务产品、服务工艺的全方位塑造，用服务彰显尊贵……服务策划——房屋交付期精诚所至，尊崇入住：我们按照入住的常规需求和以高端业主的个性化，着力于服务资源产品、服务流程、服务工艺的全方位塑造，用服务彰显尊贵……分户查验在与开发商交接业主物业时，制定高端项目交付标准。严格按照标准进行分户体验式查，严把质量关，确保与业主交接时不存在重大瑕疵问题。依据预约交房时间提前做好户内开荒清洁和预检工作，在交户时为客户展示清洁、明亮的居家空间。预约式交房专属敬侯接送入住致贺专属交付从集中式交房向预约式交房方式转变，由金钥匙客户管家主动预约业主交房。短信提示业主准备事项，并根据需求制定《交房接待计划》，一案一例。金钥匙客户管家实施专属接送服务。“金钥匙客户经理”事先掌握业主车牌、到访时间