加油站投诉处理办法6080.pdf

加油站投诉处理管理办法

第一章总则

第一条为妥善处理客户投诉,降低企业负面影响，重新

赢得客户，维系好客户关系，树立良好的企业形象,特制定本

办法。

第二条凡客户对商品质量、计量或现场服务的不满和

抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客

户投诉）时，依本管理办法的规定处理。

第二章客户投诉分类

第三条客户投诉按照投诉性质可以分为有效投诉、无

效投诉、意见建议三类。

1.有效投诉：客户对客服中心、加油站或售卡充值网点

服务不满意的投诉，具体包括：加油站服务类、加油站信

息类、数质量类、财务类、非油品类、售卡充值点类、

客服中心类、其他类等。

2。无效投诉:经调查客户投诉内容与中国石油无关；经

调查客户投诉属酒后恶意投诉等。

3.意见建议：客户对中国石油加油卡业务规章制度、加

油站硬件系统设施的投诉等.

第四条投诉内容分类。

1.有效投诉:

（1）加油站服务类：服务态度、服务过失、产品销售、

油品种类、加油效率、其他。

（2)加油站信息类：位置、联络电话、促销、营业状态。

（3）数质量类：油品质量、数量

(4）财务类：发票、支票、扣款金额

（5）非油品类：便利店商品数量、质量、种类、价格

等

(6）售卡充值网点类：服务态度、服务过失、其他

(7）客服中心类：客服态度、服务质量、客服电话、客

服工作时间

(8）其他类：昆仑加油卡网站问题，其他（如上未包含

在内的投诉）

2。无效投诉：

(1）竞争对手投诉

（2）恶意投诉(酒后）

3。建议和意见：

（1)加油卡规章、政策

（2)硬件配套不全

（3）卡机不联动（主要指：使用加油卡加油后须到便

利店刷卡）

(4)系统功能设计相关

第五条按照投诉的影响范围和紧急程度,投诉可以分为

三个等级。

1。一级投诉为重大影响类，下述情况之一者为一级投

诉:

(1）媒体类：媒体采访、媒体投诉、客户表示升级到媒

体

（2）质量类：某一加油站或多个加油站，多起质量类

投诉

（3）安全：爆炸、火灾、泄漏、人员、环境

(4）群体性事件：打架、群众围攻

（4）便利店：食物中毒

2.二级投诉为紧急类投诉,主要包括：

（1）数量：同一加油站两起以上数量类投诉

（2)客户态度：投诉态度强烈、要求短时限解决

3.三级投诉为一般类，主要为未有效处理客户诉求与顾

客发生争吵、打斗而引起顾客投诉。

第六条客户投的诉渠道

1.全国客户服务中心统一的接入号码xxxxxxxx；

2。分公司400服务热线xxxxxxxxx；

3。分公司客服中心值班电话xxxxxxxxxx；

4。其他信息渠道。

第三章客户投诉处理

第七条分公司客服专(兼）职管理人员，每天登录加油

卡客服系统,查看客服中心转来的代办工单，并按照规定时间

及时处理。

第八条分公司客服中心收到任何形式的客户投诉后，

根据投诉内容分类整理,并将有效投诉转给相应投诉处理责

任人员.一级投诉需立即报请主管领导批示，二级、三级投诉

由各岗位人员负责处理,投诉处理完成后客服中心将对客户

回访。

第九条客服中心责任

1.全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文

件管理与信息反馈;

2.调查客户信息，了解客户投诉要求及客户投诉理由的

确认，安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助;

3。根据投诉分类拟定处理方式、责任加油站人员，并

迅速传达投诉信息与处理结果;

4.客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；

5。与客户接洽并核实责任，加油站发生客户投诉的发

生原因调查及妥善处理情况；