导游服务礼仪知识.pdfVIP

导游服务礼仪知识

导游即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景

点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。很多人都很羡慕导游可以到

处游玩，却不知导游的服务状态。那么，下面是店铺为大家准备的导

游服务礼仪知识，希望可以帮助大家!

导游服务礼仪知识

①仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。

在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

②讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，

热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的提

问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表

示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，

表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到

了”、“欢迎您下次再来”等。

③服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。

主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助

他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生

活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。

路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保

证游客安全。讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。不介绍游

客参加不健康的娱乐活动。旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改

变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。当遇到游客投诉时，

应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及

时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

导游服务协作技巧

与组团社全陪协作主要体现在两个方面：一是主动沟通，友好配

合;二是尊重全陪，生活照顾。

一、与海外领队的协作

海外领队是国外旅行社派出的人员，专门负责监督各地的接待质

量，协调团队与当地旅行社、当地导游的各种关系，以确保团队参观

游览活动顺利进行。而对于地陪来说，一个旅游团来到当地，如何把

团带好让客人高兴而来，满意而去，也应该是他首先要考虑的问题。

这里我们看出导游员与领队有一个共同的目的，即确保团队旅游的顺

利进行，所以在这个大前提下，不妨借鉴我国资深导游翻译员王连义

先生的协作技巧：敬、捧、让、抗、晾。

(一)“敬”与“捧”

在正常工作状态下，作为主人，导游员应主动与领队协商工作，

以示尊敬，比如主动与领队讨论日程，有变化时主动征求领队意见以

调整日程等;在平时，也当客人面说一些领队的好话(捧)。这让领队感

受导游员的一颗诚心并给予善意回报，这种协作便是愉悦的。

(二)“让”…“抗”…“晾”

当领队置团队利益于不顾的特殊场中，导游员应采取这几种工作

方式：“让”——导游员自觉能力有限，“爱莫能助”，那就做好分

内工作，将游客的损失减少到最低程度;“抗”——争取大多数游客的

支持，在绝对做好分内工作的同时，与领队“叫板”;“晾”——在抗

争之后，导游应采取“晾”的策略，像没事似的照样与游客谈笑风生，

不再提已发生的冲突，把领队“晾”在一边，直到把团送走。这是一

种“边缘”方式，不到迫不得巳时不可采用，而宁可采取第一选择—

—“让”。

例如：1992年，王连义先生在桂林带一个法国团，领队女士是位

“中国通”。在从阳朔回来的路上，领队抢着话筒给大家讲广西少数

民族的情况，王先生同意了。当讲到苗族古老的婚嫁风俗时，领队特

别强调了青年男女在“三月三”对歌中一见钟情之后便分手了，来年

女方必须抱着亲生孩子来，她的情人才会把她和孩子一起接回家，正

式成亲，否则，便不再交往。领队讲述时的表情和腔调明显地透着一

种鄙视和嘲弄，大概她认为苗族人没有什么贞操观念，所以客人也是

一阵哄笑。

王先生便立即要过话筒说：我想对××女士讲的做一点“补

充”(顾及了领队的面子)。苗族人为什么非要抱孩子来相亲呢?因为他

们生活在深山老林中，自然条件非常恶劣，同时生产力特别低下，生

产水平十分落后。在这种情况下，他们要维持起码的生活条件，就不

能不把希望更多地寄托在人的生产上了。如果一对夫妇，女的不能生

育，那么老了，谁来赡养他们呢?苗族古老的习惯是在严酷的生活、生

产的环境中形成的。也就是说：经济基础决定思想观念、生产水平决

定风俗习惯。换言之，如果你们法国人当时也生活在那里，你们肯定

也会设法让人家姑娘证明她的生育能力的——这时客人中爆发出了一

阵掌声和真诚的笑声。