酒店前厅服务礼仪培训实用版课件.ppt

前厅服务礼仪培训某某星级大酒店前言前厅，是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅之前的公共区域。前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。前厅部的业务范围通常包括接待、订房、问讯、行李、总机等职能部门，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项工作。思考：

要做好前厅部工作，员工需要具备哪些基本的素质要求？员工必须品行端正、诚实、正直；员工应具有良好的服务意识；员工要有敬业乐业的精神；员工应有较丰富的知识；员工要有较强的口头语言表达能力；员工应精神饱满、举止得体。“3秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上（中午、晚上）好前厅部各岗位服务礼仪电话礼仪订房服务礼仪抵店服务礼仪登记入住服务礼仪问讯/查询/留言服务礼仪结账服务礼仪离店服务礼仪大堂副理服务礼仪电话接听的标准在电话响三声以内必须接听，声音清晰，使用规范化的礼貌用语。1，2,3……在通话过程中，尽可能称呼致电者的姓氏。结束通话时，必须向对方致谢，待对方挂断电话后方可挂机。当办公室内其他电话响起而当时机主并不在时，应迅速积极地帮忙接听并遵循同样的标准。如果当你正在面对客人时电话响起，须向客人致歉后再接听。接听电话的正确步骤：1.很快接听电话2.报上自己姓名3.提供帮助4.仔细聆听致电者需求5.对要点作清楚的笔录，重复确认细节6.对来电致谢7.结束通话8.提供跟进服务你能很自然、顺畅地做到以上八点吗？接听自己分机的电话使用标准问候语(早上好/下午好/晚上好)报上部门名称和自己的姓名提供帮助(我能为您效劳吗?)例句：早上好!前厅部，我是XXX，能为您服务吗？/您好！旅苑大酒店，能为您效劳吗？接听其他分机的电话使用标准问候语报上部门名称和自己的姓名提供帮助或记录留言详细记录下致电者的姓名，需求及相关细节例句：下午好！财务部，我是XXX,能为您效劳吗？对不起！XXX现在不在办公室，请问您需要留言吗？请问您贵姓？ 谢谢您！李先生，请问你需要告诉他/她些什么呢？转接电话告知致电者你将要把他的电话转给受话者通知受话者有一个电话进来确认电话以接通例句：李先生，我帮您把电话转给张经理，请稍等。张经理，我帮您转进李先生的电话，请稍等。电话已接通，请说。结束通话时向致电者表示感谢主动提供跟进服务礼貌地道别待致电者挂断后才挂机。例句：李先生，谢谢您打来电话/还有什么可以帮您的吗？再见！技巧练习一

来电人：你是ACN公司的秘书，你的上司李其先生让你为他下星期的出差预订饭店。将于星期二下午18:30抵达常州，并入住旅苑大酒店需要大床间用信用卡付款公司的联系电话是(416)5550912接电人：你是旅苑大酒店的前厅部员工，你的工作之一是通过电话为客人预订房间;查核某一类型的一间房间在特定日期的使用情况记下预订人的姓名、电话号码、公司名称确认付款方式你刚确认了下个星期的一些房间预订，知道用房并不紧张，特别是一些有大床的房间。订房服务敬语当先，礼貌待客。铃响三次之内接听，以充分体现效率。接电话时，必须报“我是**酒店订房处，有什么需要我帮忙的吗？”声音友好亲切。宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报低一点的普通房价。及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止差错或遗漏。抵店服务礼仪—门童/行李员注意疏导车辆，保持酒店大门前交通畅通；宾客光临，热情问候，不要以貌取人；接迎宾客时，体贴关怀；帮助处理行李；牢记车牌号和颜色；开门迎客。登记入住服务礼仪宾客抵达前台后，及时接待主动、热情、友好地问候宾客登记入住手续高效、准确无差错确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次与宾客确认离店日期准确填写宾客登记卡上的有关内容询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定祝愿宾客入住愉快技巧练习二两位客人前来酒店入住，前台服务人员接待，并填写