美容顾问手册.pptVIP

2021/6/241、迎接顾客“您好，欢迎光临。”“请这边走”。“请问小姐贵姓？”“×小姐，您好，我是美容顾问××，很高兴为您服务！”或“您好，×小姐，很久没有见到您了。”头牌美容顾问带领顾客走向咨询室时，二牌美容顾问应及时补位，三牌美容顾问及时倒茶送给顾客，然后回到二牌美容顾问的位置上。在营业期间不能空岗。2、咨询，接待询问请顾客入座后，美容顾问按标准姿势入座，尽量轻稳，缓缓坐下，坐好后亲切地询问顾客：“×小姐您好！我是美容顾问××，请问您今天需要做面部还是身体呢？我很高兴为您介绍。”在聆听顾客咨询时，应双眼注视顾客，面带微笑，在倾听过程中以“嗯”，“对”等不时和顾客保持回应。知道顾客姓氏后，应在每次说话前在原称呼上加上顾客的姓氏，如：“×小姐”，以示对顾客的尊重和亲切感。当前台顾客较多时，可以根据情况将顾客分散到休闲区等候，按顺序由专属顾问接待（如果都是新客，由当牌美容顾问按轮牌顺序接待）。假如一群顾客出现，要求当值美容顾问全部到头牌接待。如果顾客要求由一人接待，美容顾问应这样回答：“为了节省您的时间，另外每个人的皮肤状况也有差异，最好由我们为各位提供专门的咨询，您看好吗？”如果人手不足，这时可以说：“您好，×小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”咨询解答完毕时，你需要征询顾客的意见，得到顾客对你咨询的确认。这时你可对这样说：请问,我的解释您满意吗?”当遇到无法解决的问题时(如没有美容师服务),应首先向顾客致歉,求得到顾客的谅解,并寻求值班经理的帮助或引导到休闲区等待.“X小姐,对不起,因现在顾客太多，来不及排位。如果您时间充裕的话，我带您到休息区用点茶，等候×分钟好吗？到时候，我来迎接您。”如果顾客没有等待的时间，就说：“真的很抱歉，×小姐，如果方便，我会电话为您预约留位，好吗？您什么时候方便呢？”需要顾客签名时，应将资料整齐，正向摆放在顾客面前，并用右手的拇指，食指和中指夹住靠近笔尖的位置，用笔背示意应填写的位置，同时向顾客解释：“×小姐，，麻烦您在这里签名好吗？”当遇到顾客正在打电话或喝水等情况时，绝不允许干扰顾客，美容顾问可以用眼睛注视手中的顾客档案卡，并用眼角的余光观察顾客，待顾客进行完手头的事情后，再让顾客确认签名。办理顾客档案资料时，如发现当日是顾客生日，可适时地为顾客送上一些生日祝福语，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐！”同时，可以预备生日赠送项目（当日免费），顾客会因你细心的服务而感到意外的惊喜。当顾客向美容顾问提出超出美容院规定的服务范围时，应有礼貌地解释清楚，请顾客谅解：“×小姐，对不起，我们暂时还没有引进该项目，请问您对这个项目的哪方面功能感兴趣呢？”如果顾客提出一些方面要求，就可推荐相关的项目或产品：“×小姐，对于您刚才提到胡去黑眼圈，我们的发“××”去黑眼圈也极其有效，您是否尝试下呢？”如果顾客说“我只要做这个项目”，美容顾问则可这样回答：“×小姐，很抱歉，我们暂时没有引进这个项目，如果我们一旦引进这个项目，我会第一时间通知您。”当个别顾客有过激言行时，要尽量克制忍耐，即使“得理”也要先“让人”，不与顾客争辩顶撞，并直接道歉：“×小姐，对不起，这是我们的责任，请原谅！我一定马上解决。”然后，请值班经理协助解决，或直接在权限内给予顾客补偿。尽量避免顾客再提出其他条件，因为这时顾客已经很生气了。美容师手册——专业美容顾问-美容顾问全面透析-一、美容顾问的角色定位美容顾问是向顾客提供专业美容咨询，进行产品和服务销售的专业人士。1、是向顾客提供优质胡美容咨询服务和顾问服务2、为顾客制定美容方案3、提供美容方法指导和美容产品使用建议因美容院的规模不同，设置接待顾客的形式也有所不同。规模大的美容院，可以设置咨询室，小型美容院设前台接待厅，但美容顾问的职责都是一样的，她们肩负着接待，咨询，分析病情，介绍疗程与价位，介绍疗效，开票，收费，划卡，安排并帮助顾客预约美容师，回访，管理小组培训，承上启下等重任。二、美容顾问胡工作职责三、美容顾问的基本要求1、微笑作为专业的美容顾问，应该始终面带微笑，尤其是当顾客进门时，更应以诚恳的微笑迎接，使顾客感到温暖，感到放松，消除陌生感。微笑应该是自然的，发自内心的，商家常说“和气生财”，儒家提倡“与人为善”，西方的理论则是“微笑是女人最好的化妆品”，可见微笑的重要性，所以，美容顾问应该首先会微笑。2、主动沟通语言是沟通人际关系的桥梁，“良言一句三冬暖”。在你