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客户关系管理的主要内容

客户关系管理的主要内容

企业要有效地利用客户关系管理来实现以“客户为中心”的运营

模式，就要从客户服务、市场营销和销售管理等三大环节入手。下面

一起和店铺来看看吧!

1.客户服务。

现代市场的竞争就是“客户争夺战”。面对丰富的市场和激烈的

竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，积极主动地

向客户出击，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的

需求欲望和长远利益。因此，企业的核心竞争力就是管理客户关系的

能力，通俗地讲就是把潜在客户转化为现实客户，把新客户转化为老

客户，把老客户转化为终身客户。从上个世纪的90年代开始，客户满

意度的研究就成为了一个研究的热点。要扩大市场份额就得提高客户

的满意度。客户满意度是在客户消费形态发生彻底改变后，用来衡量

客户消费价值选择的指标。

具体而言，客户服务的内容是:

{1}为客户提供高质量的服务。服务已经在企业的营销中扮演着越

来越重要的角色。优良的服务能够为企业带来诸多利益，一方面，能

够提高用户对企业的忠诚度，实现可能的、长期的重复购买;另一方面，

在一段时期和区域内，形成较好的口碑;而且有些服务形成典型的应用

案例后，为企业在市场有效推广提供好的正面的参考等。

{2}不断收集和研究客户需求信息。对大多数企业来说，“以产品

为中心”的本质是“我们卖的就是客户需要的”，“以客户为中心”

的本质是“客户需要什么，我们就生产什么”。因此，企业要实现可

持续的稳定成长和发展，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和

服务需求，并积极、主动地溶入到自身的产品和营销策略中去。只有

这样，才能在激烈的市场竞争中，提高已有客户的满意度，赢得新客

户，维持老客户。

{3}划分客户类型，为不同类型的客户制定针对性的营销策略。客

户关系管理所创造的全新的商业模式，将彻底改变客户服务机制的运

作。通过划分客户类型，企业就可以真正准确地预测客户服务的成本，

估算出每一分钱的投资回报。企业可以清楚地知道每一个客户能为企

业创造多少利润和他们的必威体育精装版需要。这使得企业可以根据每一客户创

造赢利的潜力来提供相应水平的服务。

{4}进一步重视“客户资源”的价值。“客户资源”往往只局限在

“客户档案”这个层面。随着市场环境的转换、竞争格局的变化，企

业对于“客户资源”的理解，变得越来越具体、深入和全面。企业在

充分意识到“客户资源”价值的同时，也越来越重视对“客户资源”

的有效管理和利用。企业通常可以采取如下措施来更好地管理和利用

客户资源，如成立专业的部门，集中管理企业的“客户档案”和“业

务数据”;重视来自网站、Email、电话、市场活动等多种渠道的客户

需求信息;重视销售的管理，提高交易成功率;把“客户资源”作为企业

的一项重要资产来管理，将其与业务部门的绩效考核结合起来。

2.市场营销。

客户关系管理的核心内容就是“以客户为中心”，但是仅仅运用

这个理念还是不够的，还要注意以下几点:企业要建立新的营销手段。

对所有客户要一视同仁，如果是全国性的公司就要对同一个客户有同

一个视点，不能戴“有色眼镜”看待客户，不能以区域划线;另一方面，

公司内部的不同部门也需要像对待客户那样同等对待。从公司内部来

说，不管做市场营销、做客户服务的或做销售的，都同样是公司的员

工，不应该存在内部不平等的现象。其次，企业也不能仅从一个视点

去观察客户，还需要细致地分析客户群，分析哪些客户可以为公司带

来更高的价值，要分析哪些客户是需要重点培养的，哪些是需要继续

保持的。有了客户关系管理的加强，就可以更有针对性地去做市场。

第三，企业应巧妙利用客户关系管理的方法去拓展市场。当客户和市

场的信息被迅速地处理之后，企业需要快速地做出反应来响应客户和

市场的需求。针对一个营销的过程要制定一个营销的方案，进行预算，

由预算安排营销活动，再安排营销活动中的一些日程，安排后的日程

要去落实，落实后要把执行的结果反馈回来，去衡量这次营销活动的

效果。此外，一种新的市场营销策略正在逐步成为全球企业关注的焦

点，它就是“关系营销”。关系营销不仅要求企业的产品要以客户为

导向，为其指定有吸引力的价格，使之易于被客户购买，还必须同现

实和潜在客户进行沟通。所有企业在市场营销中，都不可避免地承担

沟通者和促销者的双重角色。企业只有制定出极富沟通力的促销方案，

实施具体沟通力的促销活动，才能在纷繁复杂的促销中脱颖而出，才

能