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酒店前厅员工守则

酒店前厅员工守则

1.需保持制服乾净并佩戴工牌。男士须着深色袜子，头发最长不应过耳，不行蓄胡须，并常保持乾净。女士需着丝—袜，化妆以淡妆适合，不行浓妆，禁止佩戴颜色鲜艳的饰品及垂吊式耳环，不行涂抹指甲油，不染夸张颜色的头发，发型应乾净大方，发长过肩须盘发，戒指、手环均以素雅为原则。

2.前台人员应随时注意应对礼仪，凡客人站于前台前应立刻服务，切勿让客人久候。

3.同事间交谈，音量不行过高，切忌有嬉笑怒骂或不雅之举，以维持个人及酒店形象。

4.交接—班时同事未到，不得先行下班，除非当班主管同意，否则要等交接无误后才可下班。

5.交接后如发现账目短少，应由接—班人负责，同班者需负共同责任。

6.接—班后必需详阅前台交接本，如有不详之处立刻询问，以利作业顺畅及确实，阅毕签认以示负责；本班未完成事项应认真填列在前台交接本上，以利他人接续。

7.私人电话应长话短说，以免影响工作或怠慢客人。

8.前台内严禁饮食，凡私人物品，如水杯、化妆包等应置于办公室内，保持台面及前台内乾净为每日必需的工作。

9.前台内为酒店紧要地区，除主管、当班前台员、接—班前台员外，其他人员一律禁止进入。

10.前台人员应重视培养工作默契，相互帮助、照应；如与客人发生争持，同班者应帮助化解，以减少与客人之间的摩擦，必需时可恳求主管帮助。

11.如有客人埋怨无法现场解决时，必需立刻通知值班主管即时处理，不要怠慢。

12.凡客人经由电话内线要求客房服务时，应立刻通知相关单位处理。

13.应熟记每一位客人的姓名，如再度消费时，依那时候情形亲切地冠姓招呼，客人将会觉得备受敬重。

14.前台人员应妥当保管全部客房房卡，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取得（包含内部人员）。

15.前台人员应随时注意全部客人进出动态，以防意外发生或未结账即离开酒店。

16.有关房客的特殊事件，例如账款屡催不缴、坚持携带宠物留宿、有自尽迹象等，一律报备值班主管处理，以减少意外发生。

17.前台人员必需察看住客是否有异样，如吸毒、精神病患、神情异常、饮酒过量、携带宠物等，若有这些情形时可婉拒之。

18.如电脑操作错误已存档而不行更改，可请主管代为立刻处理，切不行拖延，以避开因遗忘过账，或存有不正确资料，导致作业失误。

19.接听电话时须保持悦耳、热忱的声调，注意姿势；对方未挂断前切记不行先挂断电话；全部来电均不行超出三声未接；前台内不行拨打私人电话。

速8酒店

2023年12月30日编制

酒店前厅部员工守则2023—07—1317:38|2楼

1、宗旨

“客人至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“客人永久是对的”是我们的座右铭。随时随地地满足客人的需求是我们的工作方针。尽力供应高效、准确、礼貌的服务，为客人创造一个“宾至如归”的境界。

2、仪态

1）本部员工以站立姿势服务，深夜员工12：00PM后方可坐下，但若有客人前来，立刻起立。

2）在服务区域内以准确的姿势站立，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、拱背、耸背。

3、仪表

1）身体、面部、手部必需清洁，提倡每天洗澡、换内衣物。

2）每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。

3）头发要常洗，乾净，上班前要梳头，提倡加落少量头油，头发不得有头屑。

4）女员工上班要化妆，但不能浓妆艳抹，男员工不得化妆。

5）不得佩戴除手表、戒指以外任何饰物，不准留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。

6）必需佩戴工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。

7）上班前必需全面自我检查仪表，合格后方可进入服务区域。

4、神色和举止

1）微笑，是员工最起码应有的神色。

2）面对客人应表现出热诚、亲切、真实、友好、必需时还要有同情的神色，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是，双眼不得呆滞，不得东张西望。

4）双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随便乱放，不抓头，抓痒、挖耳、挖鼻孔，不得敲桌子、击鼓或玩弄。

5）行走要快速，但不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中心穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，庸俗无礼。

6）不得哼歌、吹口哨、跺脚。

7）不得随地吐痰，乱丢杂物。

8）不恰当众整理个人衣物。

9）不得将任何物件夹于腋下。

10）在客人面前不得常常看手表。

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17）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。不得谈笑，高声说话，喊叫、乱丢、乱碰物品，发出不必需声响。上班期间不得吸烟，吃东西。不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。要注意自我掌控，不得高升谈笑，有夸张过分的动作。客人和你讲话时应全神贯注，认真