酒店客房服务礼仪课件PPT(共60页).ppt

酒店客房服务礼仪;案例导入——

有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。

当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。

电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周，问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？

;过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经10分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。”

又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法，只好下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保证，说马上就送到。

不一会儿，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先生的房间。看着垃圾袋，别说吃冰块，连喝热水的心情都没有了。

事隔多年，王先生每次想起此事仍记忆犹新。

;;;客房服务内容;一、客房服务礼仪原则

1、“三轻”原则

说话轻

走路轻

动作轻

2、“八字”原则

迎、问、勤、洁、灵、静、听、送

3、“五声”原则

欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、

慰问声;酒店服务理念集锦

1、有满意的服务，才有满意的宾客。

2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。

3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作做的尽善尽美。

4、今天保证了质量，我们将生活在将来；今天保证不了质量，我们将生活在过去。

5、优质的服务，来源于优质的培训和员工的???力学习。;如家商务酒店;干净：确保酒店内每一个角落处于最高的

清洁水准，包括客房、公众场所及

酒店的外观。

舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和

幽雅，使顾客能在优美的环境中度过

宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。;安全：

*保障客人的安全，防止店内可能会

引起的危险事物和人。

*给客人以安全感，并迅速地提供有效

地服务，尽量满足客人地要求。;温馨：软件＋硬件

*软件：客房服务员无论在任何情况下，均要以友善的态度去接受及为顾客解答疑难，使他们有“宾至如归”的感受，树立应有的友善态度。

*硬件：颜色的设计是气氛的制造者。;案例：小骆的迷茫;但小骆仍然继续说：“这是电冰箱．桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南；……”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了．一片好意被拒绝甚至误解．使她感到既沮丧又委屈．她涨红着脸对客人说：“对不起。先生．我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事．那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。;此刻．小骆心里乱极了。她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备．为什么会不受客人欢迎?小骆请教了不少富有经验的老员工。后来才慢慢懂得．在服务过程中要有一个“度”，同时还要学会察言观色．不可一味硬搬规范。果然，时隔不久．小骆便成了一名很出色的服务员。

;案例评析：;显然．将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大死板了。这样做会使客人感到被视为没见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。

;介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别。

对饭店常客做房间内容介绍，可只介绍客房新增添的服务设施：

而对初次下榻饭店的客人，则应较详细地介绍房间设备及使用方法。这样既能给客人带来方便，又能避免因客人使用不当而损坏客房的设施、设备。有的饭店因噎废食，减掉了这项服务内容是不可取的。;二、客房迎宾礼仪规范

1、接到通知，客房人员应该在电梯口（或楼梯口）恭迎宾客的到来。

2、客房人员注意自身的仪容、仪表、仪态。

3、问候宾客，表示欢迎。

4、引领宾客到房间，客房人员走在前方一至两步远。

5、敲门三下，然后打开，立于门后，请宾客进入。

6、告别客人，要道别。;项目一客房清洁保养的基础知识;不会