护士长多向性沟通与协调能力.pptxVIP

临朐县人民医院脑外一科

李文芹;人群是个体真正生存的土壤

成也萧何，败也萧何

水能载舟，亦能覆舟

得道多助，失道寡助;?美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。

?哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

;处理人际关系的核心能力就是沟通能力

“沟通的素质决定了你生命的素质。”;护士长:

基层管理者

直接领导者

医院管理关键人物

。;;上级护理管理部门行政管理部门

本科室行政领导后勤部门科室

各级医师其他医疗科室

护理人员保洁员

配餐员患者及家属

护理专业老师、护士、进修护士

;:

;沟通是成功的钥匙;

;;;;感知力：观察、发现、判断、预见

同理心：同情、理解、换位

坦诚：真诚、无私

豁达：胸怀、度量

阳光：热情、快乐

亲和力：亲切、温暖

活力：青春、创新

;黄金法则:

你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人

白金法则:

别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。

;纽约：500电话频率3950次字？

集体照：第一看见是谁？

想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人.

记住患者的名字.

;知己、知彼、权变

知己：知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控

知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性

权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式

个别谈话、开会讨论（批评、表扬）.

电话沟通

书面沟通

;倾听

语言表达

态势语言能力

化解对抗冲突的能力;你会倾听吗？

;沟通技巧首先是倾听。

自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，

就是要我们多听少说

;;;诚意

态度

理解

说服

退让

;协调关系，和谐发展;尊重

服从：

执行：

反馈：

建议

上下传递信息;尊重

配合

共同商讨

请求支持

和谐发展

科主任沟通支持尤其重要;

动之以情，晓之以理

尊重

公平、公正

授权

人尽其才、才尽其用

工作中严格要求

生活中关心、照顾

快乐工作

;多交流

讲原则

重方法

求同存异

;尊重

关心

检查督促

;

爱心、耐心、同情心

换位思考

;理解、尊重

帮助、学习

取长补短

传、帮、带

正确对待互查

;

理解、尊重

配合

真诚相待

化解矛盾

;

;;;冲砸、堵门、烧纸、陈尸

殴打、挟持、刺杀;?2006年12月底，深圳市山厦医院;;;?;

注意患者家属心理、状态、心态

真诚、信任

态度、仔细、关心

自我保护

;

;临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；

83.3%的护士对沟通方式基本不了解

77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.;

没有良好的沟通，就无从建立信任。

没有信任，一切矛盾由此而产生。;患者的呼唤（需求）;;

;;一切以患者为中心

通俗易懂

耐心热情

同理心

仔细真诚

设身处地、换位思考

不说刺激、挖苦的话

全心全意地帮助解决

;修饰及着装

体态、站姿、坐姿

面部表情

微笑

触摸

手势

;提问题：了解想法、确保理解

设身处地的倾听

面对面谈话

注意语音语调

留心肢体语言

使用对方听得懂的语言

;

;“四个心”：耐心、细心、专心、热心。

主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术

的注意事项，体位、管道等等

沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片

宣传单等形式

娴熟的穿刺技术：是