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客户关系管理

（期末论文）

奔驰汽车客户关系管理分析

学生姓名袁家祺

学号********

院系经济与管理学院

专业工商管理

指导教师丁志刚

完成日期2013年6月

奔驰汽车客户关系管理分析

前言

客户关系管理（CRM）是现代商务活动的重要组成部分，对CRM的重视是现代市场营

销理念和商业运作方式转变的结果。CRM具有广泛的市场价值和研究价值。有效利用CRM

可以指导企业高层决策者制定最优的企业营销策略,降低企业运营成本,增加利润,加速企

业的发展。

当今汽车市场的竞争越来越激烈，各广大汽车公司这正在这激烈的竞争中谋生存发

展。奔驰汽车是世界著的高档消费品汽车品牌，也在不断地努力发展壮大自己。本文从奔

驰公司的客户管理这一角度进行探讨怎样去识别客户，怎样同客户进行互动，如何科学地

设计客户管理系统等。

关键词奔驰汽车客户管理CRM系统

1

1.客户关系管理（CRM）的基本内容

客户关系管理起源于80年代初提出的接触管理，即专门收集整理客户与公司联系的

所有信息。经过不断发展，客户关系管理逐渐形成了一套管理理论和应用技术体系。最早

提出该概念的GartnerGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视

角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。是代表增进盈利、收入和客

户满意而设计的企业范围的商业战略。从一开始，CRM就被定义为一种商业战略而非一套

系统，涉及整个企业，而非某个部门。

客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，是利用信息技术对客户资源进行集中

管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销

售、客户服务等各个部门可以共享客户资源，使公司可以实时地跟踪客户的需求，提供产

品及服务，提高客户的满意度及忠诚度，从而吸引更多的客户，最终使公司的利润最大化。

客户关系管理的目标可以表述为：以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客

户；以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本；提高客户让渡价值从而提高客户满意

度和忠诚度。

客户关系管理的效益主要有以下几个方面：有效管理客户资源；提高竞争力；改善服

务；提高效益；降低成本；提高客户满意度和忠诚度；提高客户终身价值。其中，客户终

身价值是客户关系管理的根本目标。因为，企业追求的不只是当前的利润，而是整个客户

关系生命周期里的所有利润；不只是他本人消费所带来的利润，还包括因他的影响而带来

或损失的利润。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以

产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠

道。

2.奔驰汽车现状综述

奔驰公司在现代的发展主要取胜的地方在于奔驰公司一直以质量作为公司的生命的

核心。近年来，由于经济疲弱，其它大公司连年亏损，甚至不得不走上了联合与兼并的最

终道路，而奔驰公司不仅盈利，而且盈利的稳定性也较高，从而避免了联合与兼并之路，

保持了奔驰公司世界第一品牌的独立性。做到这一点并不是轻而易举的。除了世界知名品

牌的号召力外，真正的法宝是它高质量的保证。

虽然与奥迪、宝马同为欧洲三大豪华车品牌，但长期在中国市场的踟蹰不前导致奔驰

在品牌和市场影响力方面均落后于竞争对手。从百度汽车品牌指数看，随着奔驰加大在中

国的营销推广力度，奔驰品牌关注度同比增幅超过40%，但与奥迪、宝马仍有相当的差距。

3.奔驰汽车客户关系管理设计

为了更好地提高奔驰的市场竞争能力，奔驰可以从客户管理这方面入手。

3.1识别客户

为了更好地识别客户的身份，奔驰公司应做到的是要把客户的购车情况与个人的资料