客房部岗位职责工作流程和要求.doc

客房部

类别

序号

内容

客房部经理岗位职责

1

客房部概述

2

客房部组织结构图

3

客房部经理岗位职责与人员素质规定

4

客房部经理权限

一、客房部概述

客房部作为宾馆营运中的一个重要部门，其重要的工作任务是为来宾提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对来宾的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。

客房部组织结构图

客房部经理

客房部经理

PA主管楼层主管

PA主管

楼层主管

布草房领班房务中心文员楼层领班

布草房领班

房务中心文员

楼层领班

园林领班PA领班

园林领班

PA领班

楼层服务员搬运工PA清扫工PA技工

楼层服务员

搬运工

PA清扫工

PA技工

园林维护工

园林维护工

布草员

布草员

客房部经理岗位职责与人员素质规定

岗位名称：客房部经理

直接上级：副\o酒店总经理总经理、总经理

直属下级：楼层、房务中心

具体职责：

1、监督、指导、协调对客服务活动，为酒店住客提供具有规范化、制度化的优质服务。

2、负责客房的清洁卫生、设备保养、\o餐饮成本成本\o成本核算核算、\o成本控制成本控制等工作。

3、保证客房和公共区域卫生达标，服务达成优质服务、设备使用正常。

4、协调酒店内部工作，为前台提供客房，保证部门工作正常运转。

5、指导房务中心工作，迅速准确地为来宾及其它部门提供各项服务。

6、管理好客房的消耗品，并提出年度布巾消耗计划，采购计划，对物品领用进行审核签字。

7、制定人员编制，员工\o培训计划培训计划、合力分派及人力调配，并检查员工的礼貌礼节、仪容仪表，工作态度和效率。

8、与保安部密切协作，保证来宾的人身及财产安全。

9、拟定上报客房部年度\o工作计划工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，涉及物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。

10、每日写工作日记、\o工作总结工作总结，加强部门之间的工作联系，不断改善工作，提高效率，并建立客房部完整的工作档案体系。

11、准时参与酒店例会，传达贯彻会议精神及决定，及时向总经理报告工作。主持每次的部门例会。

12、解决客人投诉，发展建立来宾和谐关系。

13、检查住客来宾房，使之达成酒店标准。

14、树立良好的合作心态，保持与上司、各部门之间的协调沟通。

15、完毕上级布置的其他任务。

素质规定

1、基本素质规定：事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和严谨的工作作风。为人正直，能公平合理地解决各种关系和矛盾。

2、自然条件：身体健康、相貌端正。

3、文化限度：大专以上学历。中级英语水平。

特殊规定

1、5年以上\o客房管理客房管理工作经验，具有辨认一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。

2、具有组织能力、应变能力、控制能力、招聘和培训下属的能力。

3、通晓酒店各项政策，掌握客房部经营管理、服务台方面的专业知识，熟悉客房部的各项规格标准、具有安全保卫知识、具有一定的财务管、市场营销、人事管理、旅游公理学及公共关系等方面的知识和能力。

4、接受过客房部经理岗位培训。

权力限制

1、有对本部主管及领班的任免权和任免建议权。

2、有参与员工招聘及岗位定编的权力。

3、有对主管及领班的评估权、奖惩权。

前厅

目录

序号

类别

1

前厅部概述和规章制度

2

前厅员工的应知应会

3

前厅员工掌握的技能

4

前厅部重要工作流程

5

前厅部标准

6

前厅部表格

7

前厅部管理

8

前厅部应急预案

第一章前厅部概述和规章制度

类别

序号

内容

概述和规章制度

1

前厅部概述

2

前厅部组织结构图

3

前厅部岗位职责与人员素质规定

4

前厅部规章制度

1.前厅部概述:(Frontoffice)

前厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部由前台与商务中心两部分组成，重要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和来宾之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。

2.前