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江苏××房地产开发有限公司
销售与客户关系管理手册
受控文献
版本：20××一A
审核：
批准：
编号：ZDHQ—GMS一05
20××年8月1日发布20××年8月1日实行
手册说明
l、本手册是公司为导入、实行全面管理体系(GMS管理模式)而编制，是全面管理体系的子体系，合用于公司的销售与客户关系管理．
2、根据房地产开发的特点及公司的实际情况，本手册的制度内容充足体现了以下指导思想：
(1)销售与客户关系工作直接体现着公司的品牌形象，是实现项目投资目的的必要手段，也是实现公司价值最大化的必要保障，是公司所有经营管理活动的重心。
(2)鉴于销售与客户关系工作的重要性，公司营销管理部门应严格执行本手册的规定，不断加强内部管理，保证销售计划和目的的实现。
(3)在公司制度约束下，营销管理部门应积极参与各项目的市场调查、设计评审等工作，其它部门要积极配合营销管理部门的工作，不断提高公司的项目开发与销售水平。
3、除了平常用语外，本手册出现的术语或简称有：
“公司”是指江苏××房地产开发有限公司；
“各部门”是公司下设的综合管理部、财务管理部等职能或业务部门；
“本地项目公司”是指公司直属的、不具有独立法人资格的本地项目组织；
“异地项目公司”是指公司所属的异地项目组织；
“分管领导”是指公司高层管理层中分管或主管某项工作的人员；
“部门负责人”除了另有说明外仅指各部门经理；
“项目经理”指项目公司经理。
4、本手册为公司受控文献，由总经理批准颁布执行。手册的印发、保管、编制、修订等事宜由公司综合管理部负责手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改，也不得将手册提供应公司以外人员。手册持有者离开本公司时，须将手册交还综合管理部，办理核收登记。
5、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人、项目经理应汇总意见，于每季度末20日前反馈到综合管理部，由综合管理部组织有关部门进行修订。
6、除注明外，本手册的各项制度由营销管理部负责解释。营销管理部不能解释的，由公司总经理办公会负责解释。
7、本手册文献与全面管理体系的其它文献同时颁布施行。此前颁布的有关文献同时废止。
江苏××房地产开发有限公司
二O××年八月一日
目录
第一部分销售管理……………3
销售人员基本守则………………4
项目营销策划管理办法…………5
广告管理办法……………………9
销售计划管理办法……………15
销售记录分析管理办法………………………17
销售价格管理办法……………19
销售费用管理办法……………22
销售会议与培训管理办法……………………26
建筑面积计算管理办法………………………28
销售技术交底管理办法………………………30
商品房买卖协议管理细则……………………31
电话接听礼仪…………………39
客户到访接待规程……………42
签约流程控制规程……………46
房款收付管理规程……………50
按揭贷款管理规程……………51
客户档案整理、移交规程……………………53
回款跟踪管理规程……………54
房屋交付管理规程……………56
第二部分客户关系管理………64
客户服务管理规程……………65
客户沟通管理办法……………67
客户投诉解决规程……………69
客户满意度调查管理规程……………………72
第一部分销售管理
销售人员基本守则
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