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IT运维管理制度

为了确保运维工作有序进行，必须建立相应的技术支持管

理制度，并对其执行情况进行质量考核和工作绩效评估。这样

可以促进制度更好地落实，确保高质量地完成各项维护支持任

务。

1.0运维管理制度总则

1.0.1运维保障机制

为了确保运维工作有序进行，需要建立硬件、网络、系统、

应用及业务软件的日常维护流程机制，并建立故障应急处理流

程机制、备份恢复保障机制、安全保障管理机制和版本管理机

制。这些机制应形成文档，作为日常遵循规范，并按要求执行。

1.0.2硬件维护能力

为了确保硬件设备的稳定运行，需要具备7*24小时不间

断的支持、响应能力。原则上每日对硬件设备至少检查一次并

记录，并定期对网络环境进行检查。对服务器进行硬件检测，

查询内存、硬盘、I/O的使用情况并进行登记。对于每台服务

器运行的软件，需要对硬件性能使用情况进行检测，并进行系

统备份。每日对网络使用情况进行观察，针对突发异常流量进

行分析。

1.0.3故障处理响应及需求

针对不同的故障级别，需要提供相应的服务响应。对于一

般故障，工程师应及时响应并解决，不影响系统运行，处理时

间为24小时以内。对于次要故障，要求不出现系统故障，工

程师应及时响应并解决，处理时间为8小时以内。对于重大故

障，工程师应及时响应并解决，处理时间为2小时以内。需要

进行备件更换时，要求备件在发出更换指令后3小时内到达现

场。

1.0.4具备应急预案

需要针对部署并进行实施的系统备份、软件重要数据实时

备份和主机备份进行应急预案。主机备份是提供的保留某个时

间点上的主机系统数据状态的服务。基于主机备份可以随时生

成或删除备份，并基于已备份进行主机的恢复，实现已有应用

和主机数据的快速复用。对于突发情况，需要建立应急服务流

程，设计应急方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，

从而降低设备集中性风险所造成的损失。

1.0.5数据库维护能力

我们每天都会对数据库进行巡检，检查日志、会话数、表

空间和磁盘空间等主要参数（需要配置监控软件）。我们还会

对数据库进行数据备份、归档日志整理、表空间维护、权限分

配和处理异常问题。除此之外，我们也会定期重启数据库以释

放资源。我们制定了数据备份方案和数据恢复演练方案，并定

期进行数据恢复演练。

1.0.6中间件维护能力

我们会定期检查中间件的运行状况，并每天检查核心中间

件和应用日志。我们还会定期检测中间件的性能，并在必要时

进行优化处理。

1.0.7安全要求

我们需要按照信息系统等级保护的要求对系统进行维护。

这包括但不仅限于：

1）定期对系统进行风险评估，包括对网站和应用接口进

行外网渗透测试，对内部主机进行漏洞扫描，并完成加固工作。

2）对网站进行7*24小时安全监测，发现问题及时记录并

处理。

3）每周至少一天对信息系统进行安全巡检。这包括对网

络安全设备的巡检和配置优化，对信息系统内的各种状态进行

判断，并定期升级规则库和系统版本。

1.0.8运维服务方式

为了保证项目所有软硬件设备的正常运行，我们提供灵活

的服务方式，以满足项目的需求。我们的服务方式包括：

1）服务台：提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、

意见受理客户、服务专员快速通道、服务查询等服务。

2）远程支持服务：为终端用户提供远程技术维护服务。

3）现场服务：为远程未能解决的问题提供技术支持和现

场维护服务。

1.0.9运维人员管理

1）人员储备：我们建立了与运行维护服务相关的人员储

备计划和机制，以确保有足够的人员来满足当前和未来的运行

维护服务需求。

2）人员培训：我们建立了与运行维护服务相关的培训体

系或机制，能够识别培训要求并提供及时和有效的培训。

3）绩效考核：我们建立了与运行维护服务相关的绩效考

核体系或机制，并能够有效组织实施。

1.0.10岗位结构

我们有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服

务中的不同角色有明确分工和职责定义。为了保障运行维护服

务的顺利实施，需方也应提供必要的接口。一个完整的运行维

护服务团队应包括管理、技术支持和操作等主要岗位：