旅游服务礼仪项目5-旅行社、景区接待礼仪.pptVIP

学习任务3旅行社其他环节接待礼仪1.仪表举止礼仪2.游览中服务礼仪5.3.3旅游汽车司机服务礼仪学习任务4旅游景区接待礼仪【参考案例】丽江老君山垃圾换早餐每捡回一塑料袋垃圾交到回收点，即可获得一张价值10元的早餐券，或凭券兑换10元钱现金。风光旖旎的丽江地区老君山旅游风景区独具匠心地在全国首创了“垃圾换早餐”的环保措施。?据老君山旅游开发公司总经理李树成介绍，老君山旅游风景区在丽江县有关部门的扶持下，经过10多年的考察开发，已初具规模，形成了以原始森林风光为主的生态旅游风景区，吸引了大批中外游客纷至沓来。然而，一些环保意识差的游客随手丢弃垃圾，给风景区造成了环境污染。景区管委会此前也实施了一些环保措施，如在景区增加垃圾桶，安排清洁人员沿途收集垃圾等，但投入较大，收效甚微。2000年起，风景区管委会在全国首创“垃圾换早餐”的环保措施，在风景区入口给游客发放一个塑料袋，并承诺：凡捡回一塑料袋垃圾，交到回收点，即可获得一张价值10元的早餐券，也可凭早餐券兑换10元现金。此举实施后，风景区内一天比一天干净。如今，想捡垃圾兑换早餐或现金，反成了不易之事。据悉，丽江有关部门对老君山旅游风景区的环保措施给予充分肯定，准备在其它风景区加以推广。学习任务4旅游景区接待礼仪1.管理人员的素质要求1）管理人员的能力要求（1）应具有完善而高尚的人格。（2）应具有领导才能。（3）心胸开阔。（4）有协调能力。（5）有丰富的业务知识和熟练的服务技能。（6）要有开拓精神。5.4.1风景旅游区员工的素质礼仪学习任务4旅游景区接待礼仪2）管理人员的业务素质要求（1）旅游业的总体知识。（2）旅游资源和景观知识。（3）旅游开发的基本理论。（4）客源市场的分类知识。（5）客源市场的变化规律。（6）经济管理和税法知识。（7）涉外管理知识。（8）服务理论和服务技术。5.4.1风景旅游区员工的素质礼仪学习任务4旅游景区接待礼仪2.工作人员的素质要求1）工作人员的品德素质要求（1）树立正确的人生观和世界观，全心全意为游客服务。（2）巩固专业知识，热爱并努力做好本职工作。（3）树立高尚的职业道德。2）工作人员的业务素质要求（1）具有一定的文化修养，有一定的外语能力。（2）熟知本岗位的业务和工作要求，了解相关知识。（3）有积极向上、努力进取的精神，不断提高自己的业务能力和知识水平。5.4.1风景旅游区员工的素质礼仪学习任务4旅游景区接待礼仪3）工作人员的身体和容貌要求（1）身体健康，无传染疾病。（2）五官端正、气质端庄。（3）精力充沛。（4）有良好的仪容和仪表。5.4.1风景旅游区员工的素质礼仪学习任务4旅游景区接待礼仪服务形象是景区最好的名片，景区服务形象的好坏，直接影响着景区的形象信誉和长远发展。【特别提示】学习任务4旅游景区接待礼仪1.服务设施及环境必须配套2.服务人员必须具备良好素质3.服务质量管理必须具有全局观念5.4.2风景区旅游服务质量的提高训练项目一：导游讲解训练训练项目二：处理特殊情况训练训练项目三：特殊团队接待训练训练项目四：门市部业务员训练【实战演练】【习题与练习】“尊敬的各位团友，大家好，我是会通旅行社的导游，我叫许峰。许峰，请大家记住。嗯，在这旅游车上一同为大家服务的还有王师傅。王师傅是位老师傅了，驾车经验非常丰富。嗯，这样，请大家给王师傅一些掌声（大家鼓掌）。嗯，下面我为大家介绍一下……”没等他介绍完，车上的旅游者就开始窃窃私语了，有人干脆对许峰说：“导游，你的口头误事太多了，听着有点烦，让我们清静一下吧！”这句话说完，车厢里的空气顿时凝固了，大家没有了动静。许峰放下手中的话筒，回到了导游座位上，心里象打翻了的五味瓶。尽管如此，但由于许峰对待游客的态度非常认真，事后游客并没有提出更换导游。可许峰心里一直不好受。请分析许峰的导游讲解为什么不受欢迎？学习项目五旅行社、景区接待礼仪旅游