某装饰装修工程公司客服部管理手册-客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理.docVIP

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目录

第一章客服管理流程

第一节客服检察部组成图

第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责

第一节客服经理岗位职责

第二节客服专员工作职责

第三节图纸审核、预验收员工作职责

第四节维修队长工作职责

第三章客服监察部各项工作制度

第一节图纸审核奖惩办法

第二节在施工地回访制度

第三节投诉处理制度

第四节预验收管理制度

第五节维修处理制度

第六节合同档案管理制度

第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能

第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语

第五章投诉管理办法

第一节端正投诉心态

第二节投诉界定标准

第三节投诉对应关系图

第四节投诉处理方法

第五节投诉/报修回访规范用语

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第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户)

第七节在施工程回访规范用语(A级客户)

第八节竣工客户回访方式

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第一章客服管理流程

第一节客服监察部的构成

客服监察部

售前

售中售后

图投预档报退数办电俱纸诉验案修单据理话乐审收处管处处统保回

部核理理理理计修访

预预

收收

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第二节体系说明及流程详解

图纸审核流程

设计师与客户对图纸，报价做最

终确定，客户还未签字

客服监察部

退

审核合同回

店审核记录(2天之内)相关表格\合同审核扣分情况表.doc

面

合格不合格整月报表

改设计师与客户签约反馈设计部相关人员

审单/整改记录表

客服监察部档案登记

转工程部派单

周报表

月报表

人力资源部绩效考核

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回访流程图

派施工队

开具领料卡客户信息

(客服登记)确定开工日期

开工回访相关表格\客户追踪回访情况登记表

模板.doc

不满意满意

反馈相关部门

隐蔽工程回访

客户服务中心

管理办法

不满意满意

反馈相关部门

中期跟结

案客户

报修

不满意满意交纳中期款反馈相关部门

交纳尾款完工回访

绩效考核

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客户投诉处理流程

接收客户/工程部、设录入投诉信息需相关部门配合解

相关表格\售中、计部等各方面转来决的，记录后需相关3小时内客服专员售后问题确认的客诉信息部门主管签字接收，

单.xls给相关部门留下复

印以备案

相关部门的

相关人员接

收客诉信息24小时内

相关部门给客户打电话核实详细情况24小时内

客服专员记录解反馈给客服专员拿出解决方案，确定上决过程;客服回备案门解决时间访客户解决情况48小时内

客户客户相关部门如满意不满意约上门解决

问题

月末将汇总分析后的客结案，做客诉分诉报表转相关部门，总析相关表格\客户结问题存在的根源，改投诉档案.doc进今后工作

一般性客诉，客服专员跟踪解决

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对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序:

录明客诉的原因、现客服专员客服经理升级客诉提交在的解决过程、客户

的要求等

客服经理了解情况，需

要上门处理的，与相关

部门主管、客户约定2

个工作日内上门

涉及赔偿或者有损根据现场实际情况界

失的，需报公司主管定责任，拿出解决方

审核，落实费用承担案，跟踪至解决

转财务填写《支出凭证》，

领导审批、签字结案相关表格\客户投诉档案.doc

将相关人员承担的人力资源部于当月部分，转人力一份发放工资扣回公司

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工程预验收流程

工程部每周三提交申报

下一周预验收工程名录

客服监察部每周四

预验收人员与项目

经理、工长对工程

进行预验收

yes第一次验收相关

表格\预验收

单.doc

no

开具限期整改通知单并约

定复查相关表格\限期整

改通知单.doc

第二次验收

no

开具限期整改通

知单并约定复查

yes

更换工长并处

罚500元罚款，no第三次验收停单3个月;项目经理严重过失处罚。

yes

凭能证明已通过

预验收的相关证

明方能到财务办

理竣工结算

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报修解决流程

客服专员登记信填写售中售后问题确认单相关客户报修息，并查看施工队表格\售中、售后问题确认单.xls，

转给当时施工负责人

施工队核实解决以电话形式通知客服部维24小时内情况修队长，需在右上角注明

席宏远铺装队原施工队

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