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A企业客户关系维护管理探究

目录

TOC\o1-2\h\u23902A企业客户关系维护管理探究 1

5686关键词：企业；客户关系管理；优化措施 1

57041引言 1

115732A企业客户维护管理存在问题 1

77262.1管理观念落后 1

308332.2客户管理人才缺乏 2

140313A企业客户维护管理的具体优化措施 3

220633.1将客户管理理念融入企业文化 3

253023.2加大管理人才的培养 4

199674总结 4

摘要：客户关系管理是客户管理的有效手段，是“以客户为中心”企业理念的体现，是在销售、营销、服务等方面协调和改善与客户的互动，以提高客户管理的完善程度，关闭与客户的关系，吸引新客户，维护老客户，将现有客户转变为忠诚的家庭客户，以提高企业的盈利能力。本文以A企业为例，通过分析A企业客户关系管理存在的问题提出相对应的解决措施，希望能有效的提高A企业客户的满意度和忠诚度。

关键词：企业；客户关系管理；优化措施

1引言

客户管理（KeyAccountManagement,KAM)是企业以客户为中心的理念，对客户进行的一系列经营管理活动。客户管理是一个建立客户忠诚度的过程管理。对国内物流企业来说，要实现长期可持续发展目标，必须对当前市场形势重新审视，根据市场竞争格局，实施灵活调整市场营销、改善客户关系管理策略。

本文针对A企业企业客户关系管理展开研究，发现A企业客户管理存在管理观念落后、客户管理人才缺乏等问题，最后提出解决问题的思路进行论文的撰写。

2A企业客户维护管理存在问题

2.1管理观念落后

从上世纪60年代开始，客户关系管理理念慢慢兴起，经过多年的发展之后，各行业对客户的重视程度不断提升，但传统的以“产品”为中心的理念在市场营销中的思路很难转变，短时间内以“客户”为中心的思想很难完全受重视。期初企业各大平台以产品为主要导向开展促销活动，并提供相应服务让客户自己去选择所需，客户属于被动消费者。在实际的服务过程中，大水漫灌的方式很难完全满足不同客户的各方面消费需求。

A企业在初期建设中，客户关系管理的理念薄弱。借鉴大型平台的运营模式，结合本地特色开展农产品的销售，企业提供全品类商品的买卖，然而没有考虑本地客户群体的客户需求，客户管理的理念薄弱，因此开发的服务及商品有很多没有发挥有效作用。在运营活动持续性方面，为了在激烈的市场竞争中吸引更多的客户流量，A企业在产品的设计、营销活动的方案设计、服务流程、人才队伍建设方面都投入了大量精力、人力、财力，但对客户数据的使用较少，从客户的角度发挥管理作用的观念薄弱，从而提供的商品及服务与客户需求不匹配，导致平台营销效果欠佳。

此外，平台在客户建立后开展的客户管理营销措施少导致客户流失。平台在前期客户的选择与开发中，使用支行线下推广、大型商圈演艺等方式，挖空心思的挖掘与营销；一旦实现客户注册，完成了总行对支行会员注册数的考核目标，客户后期的维系维护缺少，造成营销得客户慢慢流失，客户忠诚度和信任度低。经过十几年的发展及近几年信息技术的变革，企业领域发展成熟，平台的营销方式从产品主导向客户定制化服务转型，平台及商户都开始足够重视客户的管理。

2.2客户管理人才缺乏

在平台的搭建过程中，需要产品经理及技术开发多方面的支持，目前A企业的客户管理由金融部负责，但技术开发是信息科技部支持，信息科技部支撑全行的技术开发任务，人才短缺，导致企业的开发产品从提出到技术开发落地，时间周期长，没法及时的顺应互网联快速发展的步伐。

在平台的运营中，客户关系的维护方面人员不足。目前运营团队都是零基础开展电商工作，对人员的专业培训、新营销模式的学习较少，客户维护中模式固化，无法及时满足客户千变万化的新需求。优秀的团队建设是平台面对激烈竞争立于不败之地的保证，因此，在平台团队建设方面，企业还应不断加大力度，提升队伍人才的业务能力及综合素质，提高竞争力。

同时，因技术人员主要为本行人员，技术开发能力有限，缺乏互联网思维，导致产品体验达不到预期，影响客户体验。

3A企业客户维护管理的具体优化措施

3.1将客户管理理念融入企业文化

客户关系管理是从国外传播至国内，各企业在积极引用客户关系管理理念，但同时存在很多问题。平台的建设中应该加强客户关系管理的服务观念，运营人员从思想上、工作中认可落实客户的管理理念，将客户关系管理的理念形而上的传导与运用。客户是平台发展的源泉，是平台的根基，客户关系的管理对于平台的发展有着至关重要的作用。加强客户关系管理的服务理念，平台“以客户为中心，客户至上”的发展理念设计产品及服务，来满足客户实际和潜在需求，促进客户关系的建立。随着互联网信息技术的应用和发展，客户的需求越