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ISO22000-2018/ISO9001/HACCP/GMP文件范例
文件名称：
商品售后服务体系管理手册
生效日期：
2022-02-21
文件编号：
页数
PAGE\*Arabic1/16
生效版本：
A0
文件制修订记录
NO
制/修订日期
修订编号
制/修订内容
版本
页次
1
2022-02-21
-
新制订
A0
核准
审核
制订
商品售后服务体系管理手册
（依据GB/T27922-2011标准编制）
1.0手册说明
本手册依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，结合公司实际编制，适用于PC机、服务器、交换机、路由器的售后服务管理活动。
本手册规定了售后服务的标准化作业。与标准保持一致，无删减。既是公司售后服务质量保障的规范性文件，也是对外宣传、承诺和第二、三方审核的依据。
本手册由总经理批准颁布执行，手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹，要求各部门组织学习，严格执行。
本手册是公司的受控文件，未经总经理批准，任何人不得对手册进行修改和更新。未经总经理授权，任何人不得将手册提供给公司以外人员。
企业应定期对手册的适用性、充分性进行评审，必要时应对手册予以修改，保持手册的适宜和完整。
发布日期：2020.02.10
实施日期：2020.02.10
批准人：
2.0企业概况
?ABC信息科技有限公司,2016年04月27日成立，公司主要经营网络技术的研究、开发;安全系统监控服务;智能机器系统销售;日用家电设备零售;集成电路布图设计代理服务;劳务承揽;工具及手工设备出租服务;打字机、复印机、文字处理机零售;防雷工程专业设计服务;多媒体设计服务;视频设备出租服务;市场营销策划服务;办公设备租赁服务;销售洗涤设备;家用视听设备零售;照相器材出租服务;灯具...等。
公司践行“追求卓越，永续经营；真诚关怀，专业服务”的经营理念，以市场需求为导向，以满意顾客为目标，注重环保、科技和个性需求，建立了设计、生产、销售相结合的全方位管理体系，并以“一切为了客户，为了客户一切”为服务理念，构建了售后服务体系。
服务地址：?
服务热线：
电子邮箱：
3.0批准页
公司依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，编制完成PHFM《服务管理手册》，现予以批准发布实施，全体员工必须遵照执行。
确定的服务理念是：为了客户一切，一切为了客户！
确定的服务目标是：服务满意率≥90%。
确定的服务承诺是：24小时全天候有效反应，出现问题1小时内做出响应，4小时内到达现场并排除故障。
3.1引用标准
1）、GB/T27922-2011商品售后服务评价体系
2）、GB/T16868-2009 商品经营服务质量管理规范
3）、
4）、
5）、
6）、
7）、
8）、
9）、
批准人：XXX
日期：2020.02.10
4.0任命书
依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准要求，任命XXX、XXX为公司售后服务管理师。负责：
服务体系运行的监督；
服务体系改善的评估；
服务文化的宣贯和深化；
顾客投诉的调解和处理措施的指导。
批准人：XXX
日期：2020.02.10
5.服务管理
5.1服务体系
5.1.1组织架构
售后服务职责分配表
部门
条款号和要求
管理层
行政部
业务部
技术部
售后服务部
5.1.1
组织架构
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5.1.2
人员配置
▲
△
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△
5.1.3
资源配置
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△
△
5.1.4
规范要求
▲
▲
△
△
△
5.1.5
监管
▲
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△
△
△
5.1.6
改进
▲
△
△
△
△
5.1.7
服务文化
▲
△
△
△
△
5.2.1
商品信息
△
▲
△
△
△
5.2.2
技术支持
△
▲
△
▲
△
5.2.3
配送
△
△
△
▲
△
5.2.4
维修
△
△
△
▲
△
5.2.5
质量保证
△
△
▲
△
△
5.2.6
废弃商品回收
△
△
△
△
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5.3.1
顾客关系
△
△
▲
△
▲
5.3.2
投诉处理
△
△
△
△
▲
注：▲主要职责△相关职责
5.1.1.1职责和人员配置
部门名称
部门职责
岗位设置
人员配置
售后服务部
负责服务网站的维护和服务文化的对外宣传；
负责所有服务案件的处理；
负责客户关系的维护；
负责客户满意度调查。
负责客诉的接听、记录、传递、跟进和回访；
负责产品调试、维修、保养等服务案件的管理；
负责建立顾客投诉档案，
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