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全陪规范服务程序与标准
全程陪同人员(简称全陪),是指受组团社的委派,作为组团社的代表,在领
队和地方陪同人员的配合下实施接待计划,为旅游团提供全程陪同服务的工作
人员。
一、准备工作
全陪在接到任务领取了行程计划后到旅游团抵达之前,应做好一下准备工作:
(一)熟悉接待计划
上团前,全陪要认真查阅接待计划及相关资料,了解所接旅游团的全面情况,
注意掌握该团重点客人情况和该团的特点。
1、熟悉旅游团成员的基本情况
1)记住旅游团的民称、人数、领队姓名。
2)了解旅游团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等,了解
团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。
2、熟悉旅游团的计划行程
1)了解旅游团所到各地的接待社的情况,包括了解地址、联系人、电话及地陪
的情况等。
2)了解交通情况。旅游团在沿线各站的抵离时间,所乘交通工具,交通票据是否
定妥,是否需要确认等。
3)了解住房情况。了解旅游团所经各地下搨饭店的名称、位置、等级以及特色、
安全通道等。
4)了解餐饮情况。了解本团饮食标准、规格、有否禁忌等。
5)了解并注意计划中有否悬而未决的事项或困难。
6)了解并注意计划中有否悬而未决的事项或困难。
(二)物质准备
全陪应了解该旅游团的收费情况及付款方式,如团费、风味餐费等,准备
好充足的现金。携带必备的证件和有关资料,包括本人身份证、导游证、该团
接待计划、游客名单、游客意见反馈表、《导游日志》等。
(三)充实相应知识
1、客源地区知识
全陪应了解旅游客源地的历史、现状、经济、文化、习俗等方面的知识。
2、专题知识
其内容一般应根据沿线各景点的情况和旅游团成员的特点而定。如华东旅
游线路,应重点收集我国园林艺术方面的资料;而西北地区的旅游线路,则要
准备我国石窟艺术方面的知识等专题内容。
3、景观知识
全陪还应对旅游团将要游览的各地的景点有较深的了解
四)与接待社联络
全陪应摘记各站接待社有关部门的电话号码和传真号码;接团的前一天,全
陪应同接待社取得联系,互通情况,妥善安排好相关事宜。
与接待社联系,了解游客比较关心的问题,如:机场(码头、车站)到市
区的距离(时间);交通港酒店的距离(时间),因为游客在到达一个陌生的地
方,非常想了解和自己相关的事情,所以全陪要向服务好游客,首先要从游客
的角度多想想。
二、接洽服务
(一)机场(码头、车站)迎客
1.全陪应提前到出发地点迎候旅游团。
2.全陪接到旅游团并向领队自我介绍后,立即与领队核实实到人数、行李件数
等方面的情况。如人数有变化立即通知组团社。
3.协助客人托运行李。
(二)致欢迎词
全陪应代表组团社和个人向旅游团致辞,内容包括:自我介绍、表示提供
服务的真诚愿望、预祝旅行顺利、愉快等内容。
(三)情况介绍
由于全陪较少有机会向游客进行讲解,所以特别要重视到达旅游地后各方
面情况的介绍,在简明扼要的介绍中尽快取得游客的信任。情况介绍一般应包
括下述内容:
1、全程概述。对于旅游行程中各站存在的住宿、交通方面的情况和注意的问题
等,要让游客先适当了解,使其有所心理准备。
2、介绍旅游注意事项。
三、进住饭店服务
进住饭店服务应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续,进住客房,取
得行李。为此全陪应:
1.主动协助领队办理旅游团的住店手续,请领队分配房间,但全陪要掌握住房
名单,并与领队互通各自房号以便联系。如果饭店压缩预定房,而定房单位
是组团社,则应由全陪负责处理。
2.热情引导游客进入房间,地陪不住饭店,全陪要负起全责照顾好旅游团,随
时处理可能出现的问题。
3.掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪联系的方法。
全陪的工作要做细,在酒店分房就是最好的体现,如:夫妻分一间夫妻房;
老人或腿脚不好的游客给分一间离电梯、楼梯较近的房间;神经衰弱的分一间
离楼梯、电梯较远比较安静的房间。
四、核对、商定日程
全陪应认真与领队核对、商定日程,如遇到难以解决的问题应及时反馈给
组团社,以让领队得到及时的答复。
全陪在与领队商定日程时,应以组团社的接待计划为准,要避免大的修改,
小的变动可主随客变;面对无法满足的要求,全陪要详细解释清楚;若有较大
的出入或难以解决的问题,全陪应立即请示组团社,由组团社拿出意见和决定,
给予领队答复。详细日程商定后,请领
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