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管理工具手册

TOC\o1-3\h\z\u一．战略工具1

1.平衡计分卡1

2.战略地图4

3.PEST分析法6

4.五力分析模型8

5.SWOT分析法10

6.波士顿矩阵14

二．领导力工具20

1.“情境领导”模式20

2.走动式管理23

3．一分钟经理24

三．人力资源管理26

1.绩效管理26

2.360度考核法33

3.马斯洛需求层次理论35

4.ERG理论36

四．运营管理方法38

1.目的管理38

2.全面预算管理42

3.标杆管理49

4.时间管理51

5.零缺陷管理54

五．其他管理工具56

1.行动学习56

2．PDCA循环68

3.因果分析图70

4.头脑风暴74

5．团队列名78

6.六顶思考帽81

7.雷达图83

8.甘特图86

一．战略工具

1.平衡计分卡

平衡计分卡的核心思想就是通过\o财务财务、\o客户客户、内部流程及学习与发展四个指标之间互相驱动的因果关系展现组织的\o战略战略轨迹，是实现\o绩效考核绩效考核——\o绩效绩效改善以及\o战略实行战略实行——战略修正的战略目的过程。它把绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为\o组织战略组织战略的实行工具。

·平衡计分卡的基本内容

平衡计分卡中的目的和评估指标来源于组织战略，它把组织的使命和战略转化为有形的目的和衡量指标。

BSC中客户方面，管理者们确认了组织将要参与竞争的客户和市场部分，并将目的转换成一组指标。如市场份额、客户留住率、客户获得率、顾客满意度、顾客获利水平等。

BSC中的内部运营方面，为吸引和留住目的市场上的客户，满足股东对财务回报的规定，管理者需关注对客户满意度和实现组织财务目的影响最大的那些内部过程，并为此设立衡量指标。在这一方面，BSC重视的不是单纯的现有经营过程的改善，而是以确认客户和股东的规定为起点、满足客户和股东规定为终点的全新的内部经营过程。

BSC中的学习和发展方面确认了组织为了实现长期的业绩而必须进行的对未来的投资，涉及对雇员的能力、组织的信息系统等方面的衡量。

组织在上述各方面的成功必须转化为财务上的最终成功。因此，BSC的财务方面列示了组织的财务目的，并衡量战略的实行和执行是否在为最终的经营成果的改善作出奉献。

·平衡计分卡详解

BSC是一套从四个方面对公司战略管理的绩效进行财务与非财务综合评价的评分卡片，其基本原理和流程如下：

1、以组织的共同愿景与战略为内核，依据组织结构，将公司的愿景与战略转化为下属各责任部门在财务、客户、内部运营、学习与发展等四个方面的系列具体目的，并设立相应的四张计分卡。

2、依据各责任部门分别在财务、顾客、内部运营、学习与发展等四种计量可具体操作的目的，设立——相应的绩效评价指标体系，这些指标不仅与公司战略目的高度相关，并且是以先行（Leading）与滞后（Lagging）两种形式，同时兼顾和平衡公司长期和短期目的、内部与外部利益，综合反映战略管理绩效的财务与非财务信息。

3、由各主管部门与责任部门共同商定各项指标的具体评分规则。一般是将各项指标的预算值与实际值进行比较，相应不同范围的差异率，设定不同的评分值。以综合评分的形式，定期（通常是一个季度）考核各责任部门在财务、顾客、内部运营、学习与成长等四个方面的目的执行情况，及时反馈，适时调整战略偏差，或修正原定目的和评价指标，保证公司战略得以顺利与对的地实行。BSC管理循环过程的框架见下图：

共同愿景公司战略具体目的（4个方面）

共同愿景

公司战略

具体目的（4个方面）

绩效评价指标（4个方面）

反馈

调整

转化

转化

设立

2.战略地图

战略地图是以平衡计分卡的四个层面目的（财务层面、客户层面、内部层面、学习与发展层面）为核心，通过度析这四个层面目的的互相关系而绘制的公司战略因果关系图。战略地图是平衡计分卡的发展和升华，是描述和沟通战略的动态可视工具。它在战略层面和战术层面指导了公司战略的实行，使公司充足发挥战略的导向作用。

与平衡计分卡相比，战略地图增长了两个层次的东西，一是颗粒层，每一个层面下都可以分解为很多要素；二是增长了动态的层面，也就是说战略地图是动态的，可以结合战略规划过程来绘制。

·战略地图的核心内容

战略地图的核心内容涉及：公司通过运用人力资本、信息资本和组织资本等无形资产（学习与成长），才干创新和建立战略优势和效率（内部流程），进而使公司把特定价值带给市场（客户），从而实现股东价值（财务）。

·绘制战略地图的六个环节

第一步